Visão geral básica dos agentes de voz

Este artigo descreve as funcionalidades disponíveis no Copilot Studio para agentes básicos de resposta interativa de voz (IVR) para utilização em aplicações de Contact Center Dynamics 365. Os agentes de voz básicos são normalmente construídos para usar orquestração clássica.

Para começar, prepare o seu agente para serviços de voz. Saiba mais em Integrar um agente com voz no Centro de Contacto Dynamics 365.

Recursos de voz suportados

Depois que seu agente estiver pronto para serviços de voz, você poderá configurar recursos para seu cenário.

• Recolha a entrada do utilizador via voz e DTMF:

  • Suporte a DTMF (dual-tone multi-frequency)
  • Deteção de silêncio e tempos limite
  • Melhoria do reconhecimento de fala

• Controle como a voz do seu agente soa e como o seu agente interage com os utilizadores:

  • Barcaça-in
  • Mensagem de latência
  • Linguagem de marcação de síntese de fala (SSML)

• Controla o fluxo das chamadas transferindo chamadas ou desligando:

  • Transfira uma chamada para um representante de apoio ao cliente ou para um número de telefone externo
  • Desliga no final de uma conversa

• Capacidades de autoria ao construir um agente de voz básico:

  • Constrói um agente de voz básico a partir de um modelo
  • Ativar voz básica
  • Usar variáveis de voz
  • Teste o seu agente de voz básico no painel de teste

Dicas e limitações

A lista seguinte menciona limitações e fornece dicas para o ajudar:

• Ordem dos canais: Ative primeiro o canal de Telefonia e depois ligue-se ao Dynamics 365. A sequência é para reconexão de canal.

• Línguas e regiões: Revise as línguas e locais suportados. Se precisar de uma linguagem que ainda não é suportada, ou de uma variante específica de região, contacte o Suporte da Microsoft.

• DTMF: O nó Question suporta entrada DTMF de dígito único ou múltiplos dígitos.

• Apenas DTMF: Quando o DTMF está ativado apenas para voz, temporizadores como o tempo limite interdígito para DTMF ou o tempo limite de deteção de silêncio não são suportados.

• Mensagem de latência para nós de Ação: Se não definir uma mensagem de latência ou a mensagem estiver vazia, todas as mensagens anteriores ao nó de Ação são bloqueadas e enviadas após a conclusão da ação. Se utilizares múltiplos nós de Ação consecutivos para um tópico e obteres resultados inesperados, adiciona um nó Mensagem entre os nós de Ação consecutivos.

• Teclado do chat de teste: O teclado do painel de teste não é suportado. Como solução alternativa, introduza o comando /DTMFkey# diretamente no chat.

• Agentes multilíngues habilitados por voz: Para poder publicar um agente de voz multilíngue no canal do Centro de Contacto do Dynamics 365, deve selecionar a opção de Sem autenticação. Saiba mais em Configurar autenticação de utilizadores.

• Centro de envolvimento do cliente: O único canal de envolvimento com clientes que suporta agentes de voz é o Dynamics 365 Customer Service. Os seguintes canais suportam apenas agentes baseados em chat:

  • Genesys
  • LivePerson
  • Salesforce
  • ServiceNow

• IA generativa para agentes de voz básicos: Criar e editar tópicos com o Copilot não é suportado para agentes com voz ativada. O Copilot não cria mensagens para a modalidade de Fala e DTMF , nem configura os mapeamentos DTMF.

• Ciclo de lançamento do ambiente: Agentes de voz básicos só estão disponíveis em ambientes padrão. Não estão disponíveis em ambientes de ciclo de lançamento antecipado. Saiba mais em Não é possível ativar Otimizar para voz.