Nota
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Importante
Você precisa de uma função de segurança de Bot Transcript Viewer para visualizar a lista e as suas métricas. Apenas os administradores podem conceder esta função, atribuindo o direito de acesso Visualizador de Transcrição do Bot durante a partilha de agentes.
Para ativar esta função de segurança no seu ambiente individual ou de grupo, veja Como configurar as definições de transcrição.
Perguntas dos utilizadores, Reações, Sessões e Páginas de Comentárioslistam os dados subjacentes que informam um determinado contexto. Por exemplo, a página chamada Gestão de Contas em Temas de Análise> pode listar todas as perguntas dos utilizadores relevantes para o tema Gestão de Contas no intervalo de tempo dos últimos 7 dias. Neste caso, o contexto é o tema Gestão de Contas no intervalo temporal dos últimos sete dias. Aquilo que estabelece o contexto é que o intervalo de tempo já estava configurado quando o utilizador explorou detalhadamente o tema Gestão de Contas na página Temas.
Observação
Se abrir a página da lista de perguntas ao selecionar Ver perguntas no Analytics> bloco de taxa de resposta e qualidade geradas, a lista estará sem qualquer filtro por padrão.
Existem várias coisas que pode fazer nas páginas da lista, dependendo do que a sua página lista:
- Aplique mais filtragem à lista (para além de um filtro específico de contexto) para a restringir ainda mais por valores dimensionais especificados.
- Consulte os detalhes de um item individual na lista.
- Avalie a lista com base nos critérios do método de teste configurável.
- Apague todas as definições de filtro existentes.
- Descarregue a lista como um ficheiro .csv (apenas perguntas, não reações).
Aplique mais filtragem
Para dar foco, reduza ainda mais a lista usando os filtros dimensionais da lista. Os filtros acrescentam especificidade ao focarem-se nos itens relevantes, melhorando os processos de investigação e revisão. O sistema de filtragem suporta combinações de diferentes tipos de filtro e, opcionalmente, múltiplos valores dentro da mesma categoria de filtro para seleção nuançada.
Dependendo do contexto da sua lista, um ou mais filtros podem não estar disponíveis. Consulte a tabela seguinte para detalhes de suporte.
| Filter | Contexto da lista de reações | Contexto da lista de perguntas | Contexto da lista de comentários | Descrição |
|---|---|---|---|---|
| Período | Sim | Sim | Sim | Período de tempo utilizado para filtrar os dados listados. |
| Situação | No | Sim | No | Resposta à pergunta se a consulta do usuário foi respondida ou não. Os valores possíveis são Answered e Unanswered |
| Qualidade da resposta1 | No | Sim | No | Qualidade de resposta para a consulta do utilizador. Os valores possíveis são Good e (entre os valores de Poor ) são Incomplete, Irrelevant, e Incomplete knowledge use.2 |
| Reações | Sim | Sim | Sim | O valor da reação polegar para cima/polegar para baixo. |
| Comments | Sim | Sim 3 | No | Se um comentário de texto foi incluído como reação. |
| Fonte de conhecimento | No | Sim | No | Lista de fontes de conhecimento citadas no período de tempo selecionado. |
1 A qualidade da resposta nem sempre está disponível e só aparece se a pergunta tiver sido amostrada para análise de qualidade.
2 A qualidade da resposta é categorizada como boa qualidade, má qualidade devido a resposta irrelevante, má qualidade devido a resposta incompleta e má qualidade devido ao uso incompleto do conhecimento.
3 Exceto o contexto da lista de perguntas Temas.
Para reiniciar todos os filtros para que não eliminem dados, selecione Limpar todos os filtros. Esta ação não altera o período de tempo. Esta funcionalidade só é visível se existirem filtros ativos aplicados à lista.
Veja os detalhes de um item individual na lista
Para ver a consulta subjacente do utilizador e a resposta do agente associada a um único item da lista, bem como qualquer outra informação relevante específica para cada item, selecione o item da lista. Um painel lateral abre-se com esta informação.
Importante
A página do Google Analytics armazena consultas de usuários e respostas de agentes por até 28 dias.
O exemplo seguinte mostra a lista de Reações com os detalhes de resposta de um único agente no painel lateral. Outros contextos, como listas de perguntas e listas de comentários, têm painéis de detalhes de itens de lista diferentes.
Os detalhes disponíveis variam consoante o contexto da sua lista. Consulte a tabela seguinte para detalhes de suporte.
| Detail | Contexto da lista de reações | Contexto da lista de perguntas | Contexto da lista de comentários | Descrição |
|---|---|---|---|---|
| Data e Hora | Sim | Sim | Sim | Data e hora em que a pergunta e a resposta ocorreram. |
| Consulta do utilizador | Sim | Sim | Sim | Consulta do utilizador subjacente a este item da lista. |
| Resposta | Sim | Sim | Sim | Resposta do agente subjacente a este item da lista. |
| Reação | Sim | Sim | Sim | O valor da indicação de reação de 'gosto'/'não gosto' para este item da lista. |
| Comentário | Sim | Sim | Sim | O comentário do utilizador associado a este item da lista. |
| Estado (Respondido/Não Respondido) | No | Sim | No | Se a pergunta foi respondida. |
| Qualidade da resposta | No | Sim | No | Qualidade da resposta. |
| Reason | No | Sim | No | Razão para a qualidade da resposta. |
| Fontes de conhecimento citadas | No | Sim | No | Lista de fontes de conhecimento citadas para o item selecionado da lista. |
Crie um conjunto de testes de avaliação para os itens da lista
Use a ferramenta de Avaliação para avaliar os itens listados de acordo com os critérios que definir no método de teste da avaliação.
Selecione Avaliar na página da lista para iniciar o processo de configuração de teste para uma nova avaliação, com os itens listados automaticamente configurados como o conjunto de dados. Assim que estiver na página de Avaliação>Nova avaliação , pode adicionar ou alterar a configuração do conjunto de testes para a sua avaliação. Para mais informações sobre como configurar uma nova avaliação, consulte Criar um novo conjunto de testes.
Descarregar os dados subjacentes para um ficheiro csv
Observação
- Esta funcionalidade não é suportada no contexto Reactions .
- Esta funcionalidade está disponível apenas para criadores com privilégios de visualização de transcrição de bots.
No contexto da lista de perguntas, para descarregar a lista de perguntas como ficheiro .csv, selecione Download questions.
No contexto da lista de comentários, para descarregar a lista de reações como ficheiro .csv, selecione Download reaction (Descarregar reações).