ヒント
Dynamics 365 Customer Serviceへようこそ! お客様の企業が、顧客に対して可能な限り最高の顧客サービス体験を提供できるようにする一連の機能を提供できることを嬉しく思います。 自分の顧客を知ることで、各エクスペリエンスをパーソナライズし、エージェントの生産性を最適化して、生涯付き合っていける顧客を獲得できると信じています。
カスタマー サービス担当者 (サービス担当者、担当者) の経験は、Dynamics 365 Customer Serviceの中心です。 サービス提供の満足度を向上させる鍵は、担当者が任意のチャネルから顧客の要求を受け取り、一度に複数のセッションを処理し、コンテキストを失うことなく複数のアプリと対話し、生産性ツールを使用してワークフローを強化できるようにすることです。
サポート組織のニーズに応じて選べる、いくつかのアプリ体験を提供しています。
Customer Service を以下に使用します:
- サポート案件による顧客問題の追跡
- サポート案件に関連するすべてのやり取りを記録する
- サポート情報内の情報の共有
- 統合ルーティングを使用して、作業項目を効率的にルーティングする
- 音声を含むチャネルを横断した会話の管理
- AI を活用した組み込み型分析情報とアナリティクスで、顧客満足度を向上させる
- Microsoft Teamsの専門家と共同作業する
- サービス レベル アグリーメント (SLA) により、サービス レベル を作成して追跡します
- 権利によるサービス条件の定義
- レポートおよびダッシュボードによる成果および生産性の管理
- サービスの作成とスケジュール
- チャットに参加する
Customer Service の管理
購入したライセンス モジュールに基づいて、カスタマー サービスのさまざまな機能を構成および管理できます。
- Copilot サービス管理センター: アプリを使用して、カスタマー サービスのさまざまな機能を 1 か所で管理します。 顧客サポート、オペレーション、エージェント エクスペリエンスのすべての機能をこのアプリから構成することができます。 コアとなる顧客サービスをはじめ、サービス条件、サービス スケジュール、すべてのチャネルを Customer Service 用オムニチャネルで管理することができます。 詳細については、Copilot サービス管理センターの概要を参照してください>
エージェントアプリを活用した顧客サービス
次の機能は、ニーズに応じてさまざまなアプリ体験において利用できます。 次の表で、希望のアプリを選択すると、各アプリのユーザー エクスペリエンスの詳細をご覧いただけます。
| 機能 | Copilot サービス ワークスペース | Customer Service 用オムニチャネル (非推奨) | Customer Service ハブ | Customer Service チーム メンバー |
|---|---|---|---|---|
| マルチ セッション | イエス | イエス | いいえ | いいえ |
| Case Management | イエス | イエス | イエス | イエス |
| 会話 (チャットまたはデジタル メッセージング オファーを使用) | イエス | イエス | いいえ | いいえ |
| チャネル (デジタル メッセージング オファー付き) | イエス | イエス | いいえ | いいえ |
| 音声チャネル (Dynamics 365 Customer Serviceの音声チャネルを使用) | イエス | イエス | いいえ | いいえ |
| ナレッジ マネージメント | イエス | イエス | イエス | 読み取り専用 |
| 分析情報、分析、ダッシュボード | イエス | イエス | イエス | いいえ |
| サービス スケジュール設定 | イエス | 該当なし | イエス | いいえ |
| IoT 付き Connected Service | イエス | いいえ | イエス | いいえ |
| 拡張性 | はい。Channel Integration Framework バージョン 2.0 では、カスタム メッセージング チャネル | はい。Channel Integration Framework バージョン 2.0、カスタム メッセージング チャネル、Mobile SDK | はい(Channel Integration Framework バージョン 1.0 を使用) | いいえ |
| 統一インターフェイス準拠 | イエス | イエス | イエス | イエス |
凡例
はい: 一般公開。
いいえ: 使用できません
任意のデバイスで、どこでも使用可能
注意
モバイル デバイスの場合、デバイスに適切なアプリをインストールできます。 詳細については、スマートフォンとタブレット用のDynamics 365のインストールを参照してください。
デスクトップ ブラウザーを使用する場合は、次の図に示すように、アプリ スイッチャーでさまざまな Customer Service アプリを表示できます。
携帯電話とタブレットのDynamics 365がインストールされているモバイル デバイスを使用している場合は、次の図に示すように、アプリ スイッチャーでアプリ タイルを表示できます。
注意
以前にポータル ソリューションをインストールした場合、Customer Service Hub アプリでケースを作成したり、[ケースのマージ] コマンドを使用したりするには、Case エンティティの モバイルでの読み取り専用 オプションをオフにする必要があります。 詳細については、「 モバイルで読み取り専用をオフにする」オプションを参照してください。
カスタマー サービスにおけるCopilotエージェント
Dynamics 365 Customer ServiceのCopilotには、顧客サービス固有の機能でMicrosoft 365 Copilotを拡張する AI を利用したエージェントが含まれています。
これらのエージェントは、顧客サービス担当者が情報を検索し、コンテキストを要約し、ワークフローを離れることなくアクションを実行できるように、組織の顧客サービス データ (ケース、顧客レコード、相互作用など) を使用します。
たとえば、Service Agent は、担当者がケースの詳細を取得し、概要を生成し、ケースの更新やフォローアップの作成などのアクションをCopilotエクスペリエンス内で直接実行するのに役立ちます。
Copilot エージェントは、Microsoft 365 Copilotおよび Copilot Service ワークスペース内で使用しながら、顧客との対話に取り組むことができます。
カスタマー サービス アプリのアクセシビリティとプライバシー
Customer Service ハブは包括的設計およびアクセス可能な内容に努めています。 このアプリはアクセシビリティを考慮して設計されているため、すべてのユーザーは苦労せずに生産性を向上することができます。
アプリのアクセシビリティおよびプライバシー コンプライアンスの詳細については、アクセシビリティとプライバシー を参照してください。