Aktivieren von Features im bereich Copilot

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – eingebettet, Dynamics 365 Contact Center – eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Im Hilfebereich Copilot können Kundendienstmitarbeiter (Servicevertreter oder Vertreter) Copilot Features verwenden, um Fragen zu beantworten, E-Mails zu verfassen und Chatantworten in Copilot Dienstarbeitsbereich zu entwerfen.

Anforderungen

• Sie haben die Systemadministratorrolle.

• Wenn Sie sich nicht in der Region Nordamerika befinden und die von Bing unterstützte Websuche verwenden möchten, müssen Sie die Datenverschiebung über Regionen und Bing-Suche im Power Platform Admin Center aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter "Aktivieren der Datenverschiebung über Regionen hinweg".

  

Aktivieren von Copilot-Einstellungen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Copilot Features im Copilot Service Admin Center zu aktivieren:

1. Wählen Sie in der Supportumgebung"Produktivität" aus.
2. Wählen Sie für Copilot EinstellungenManage aus.
3. Wählen Sie eine oder beide der folgenden Optionen aus.
   • Copilot immersive: Ermöglicht Es Vertretern, KI in einer unterhaltungsorientierten Umgebung zu verwenden, um Fälle zu lösen.
   • Copilot Seitbereich: Zeigt Copilot im Seitenbereich an, sodass Vertreter mithilfe von Wissensquellen mit KI chatten können.

Aktivieren von Agents in Copilot

Sie können Agenten innerhalb von Copilot konfigurieren, um den passenden Agenten für die jeweiligen repräsentativen Rollen und Aufgaben bereitzustellen. Der Copilot kann bei Bedarf zwischen den Agents wechseln.

Aktivieren der Übersetzung mithilfe von Copilot

Wählen Sie Servicevertretern erlauben, Antworten mithilfe von Copilot zu übersetzen, damit Servicevertreter Copilot-generierte Antworten in ihre bevorzugte Sprache übersetzen können. Vertreter können aus den in Dynamics 365 Customer Service konfigurierten Sprachen wählen.

Filter einrichten

Mithilfe von Filtern können Copilot Antworten basierend auf einer bestimmten Gruppe von Themen generieren. Sie können Filter für die Features " Frage stellen" und "Antwort entwerfen " einrichten.

Sie können die Filter in den folgenden Bereichen anwenden.

Voreingestellte Filter

Geben Sie Filter an, die standardmäßig im Hintergrund laufen und Wissensdatenbankartikel filtern. Vertreter können diese Filter nicht anzeigen. Sie können vordefinierte Filter für die Features " Frage stellen" und " Antwort entwerfen " wie folgt festlegen:

1. Wählen Sie unter Filtern die Option Filter verwalten aus. Der Bereich Filter verwalten wird angezeigt.
2. Wählen Sie für das erforderliche Feature Regeln verwalten unter Voreingestellte Filter aus.
3. Legen Sie die erforderlichen Bedingungen für den Filter fest.
4. Wählen Sie Bearbeitung fertig stellen aus.

Repräsentative Filter

Geben Sie die Filter an, die Vertreter anwenden können, um die Copilot-Antworten weiter zu filtern und zu verfeinern. Vertreter können diese Filter im Copilot Hilfebereich für das Feature Ask a question anzeigen und auswählen oder abwählen. Wenn ein Filter nicht als repräsentativer Filter konfiguriert ist, wird er im Hintergrund ausgeführt und ist für repräsentative Elemente nicht sichtbar.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen repräsentativen Filter zu konfigurieren:

1. Wählen Sie Filter hinzufügen für repräsentative Filter aus.
2. Geben Sie das erforderliche Feld für die Wissensdatenbank an, die Mitarbeitende verwenden können. Sie können auch den Anzeigenamen angeben und die Werte aus dem Feld hinzufügen, das der Vertreter auswählen kann.
3. Aktivieren Sie den Schalter Filterstatus. Diese Umschaltfläche muss aktiviert sein, damit der Vertreter den Filter anzeigen kann.
4. Wählen Sie Bearbeitung fertig stellen aus.

Automatisierte Filter

Geben Sie die Filter an, die automatisch angewendet werden. Die Vertreter müssen sie nicht explizit im Copilot-Hilfebereich festlegen. Um einen automatisierte Filter zu konfigurieren, gehen Sie wie folgt vor:

1. Wählen Sie Filter hinzufügen für Automatisierte Filter.
2. Geben Sie das erforderliche Wissensdatenbankfeld und die Regeln an, die dem Feldwert entsprechen. Die Filterregel wird nur auf den Datensatztyp angewendet, an dem der Vertreter gerade arbeitet.
3. Aktivieren Sie den Schalter Nicht getaggte Inhalte verwenden, wenn der Feldwert null ist, um den Inhalt anzuzeigen, wenn der Feldwert nicht mit dem angegebenen Wert übereinstimmt.
4. Aktivieren Sie die Option "Vertreter zulassen", um diesen Filter für Dienstmitarbeiter anzuzeigen oder zu ändern , um einen visuellen Hinweis darauf anzuzeigen, dass der automatisierte Filter angewendet wird, und ändern Sie die Filteroptionen. Je nach Ihrer Einstellung gelten die folgenden Aktionen:
   • On: Die Anwendung fordert Sie auf, einen entsprechenden repräsentativen Filter für dasselbe Wissensattribute in repräsentativen Filtern zu erstellen. Anschließend können Vertreter den Filter im Hilfebereich Copilot anzeigen.
   • Off: Vertreter können den Filter im Hilfebereich Copilot nicht anzeigen. Die Filter werden im Hintergrund ausgeführt, ohne dass Servicemitarbeiter-Benachrichtigungen angezeigt werden.
5. Wählen Sie Bearbeitung fertig stellen aus.

Funktionen, die für verschiedene Wissensquellen unterstützt werden

In der folgenden Tabelle sind die Copilot Features zusammengefasst, die für eine konfigurierte Wissensquelle unterstützt werden.

Kundendienstmitarbeiter

Mit den Customer Support Agenteinstellungen können Sie definieren, wie Copilot mit Vertretern interagiert, wenn sie die Ask a question-Funktion verwenden. Ask a question steht Vertretern zur Verfügung, nachdem Sie Copilot aktiviert und Anweisungen, Wissensquellen und Prompts für den Kundensupport-Agent konfiguriert haben. Vertreter können Fragen im Gespräch stellen und Copilot antworten auf die Fragen basierend auf den internen Wissensbasisquellen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Einstellungen für den Kundensupport zu konfigurieren:

1. Wählen Sie im Abschnitt Agents innerhalb CopilotManage neben Customer Support aus.
2. Konfigurieren Sie die erforderlichen Copilot-Funktionen für Mitarbeiter in den verfügbaren Registerkarten.
   • Übersicht
   • Immersive Einstellungen
   • E-Mail-Einstellungen
   • Eingabeaufforderungen

Mithilfe der folgenden Registerkarten können Sie Copilot-Funktionen für Mitarbeiter konfigurieren.

Registerkarte „Übersicht“

Die folgenden Einstellungen sind auf der Registerkarte "Übersicht " verfügbar:

Anweisungen

Sie können benutzerdefinierte Anweisungen bereitstellen, um zu erfahren, wie Copilot Antworten generiert, wenn Servicemitarbeiter die Ask eine Frage Erfahrung verwenden. Benutzerdefinierte Anweisungen können Anleitungen zu Ton und Stil bieten. Sie können auch Formatierungseinstellungen, Eskalationsleitlinien, Complianceerinnerungen und organisationsspezifische Terminologie enthalten.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um benutzerdefinierte Anweisungen für Copilot Antworten zu aktivieren:

1. Geben Sie im Feld Instructions die Anweisungen ein, der Copilot beim Generieren von Antworten folgen soll. Dieses Feld unterstützt bis zu 5.000 Zeichen.

   Beispiel:

   Antworten Sie in einem professionellen und freundlichen Ton.
   Stellen Sie klare, präzise Erklärungen bereit.
   Verwenden Sie bei Bedarf kurze Absätze und Aufzählungszeichen.
   Wenn die Wissensbasis keine klare Antwort enthält, empfehlen Sie dem Vertreter, den Fall zu eskalieren.

2. Wählen Sie "Speichern" aus.

Die Anweisungen werden auf alle Antworten angewendet, die von Copilot generiert werden, wenn Vertreter den Ask eine Frage Erfahrung verwenden.

Um die Qualität der Copilot Antworten zu verbessern, behalten Sie die Anweisungen klar und präzise bei, und aktualisieren Sie Anweisungen, wenn Ihre Organisation ihre Richtlinien ändert. Überprüfen Sie regelmäßig Copilot Antworten, um sicherzustellen, dass sie den Erwartungen Ihrer Organisation entsprechen.

Deterministische Antwort

Die deterministische Antwort trägt dazu bei, sicherzustellen, dass Copilot konsistente, wiederholbare Ausgaben für dieselbe Eingabe zurückgibt. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, stellt Copilot verbatim Antworten bereit, indem vordefinierte oder streng strukturierte Ausgaben anstelle dynamisch generierter Variationen generiert werden. Aktivieren Sie diese Einstellung, wenn Konsistenz erforderlich ist, z. B. Überprüfen von Antworten, Vergleichen von Ausgaben oder Testszenarien, die vorhersagbare Ergebnisse erfordern.

Erweiterte Features

Wenn Sie das immersive Erlebnis des Copilot Smart Hub aktiviert haben, sind verbesserte Funktionen stets verfügbar. Für den Copilot Seitenbereich müssen Sie das Kontrollkästchen Allow enhanced features aktivieren, um die folgenden Funktionen zu aktivieren:

• Unterstützung für erweiterte Fallanalyse: Smart Hub kann Ihren Vertretern helfen, komplexe Fälle schnell zu verstehen, indem sie den gesamten relevanten Kontext analysieren und klare, strukturierte Einblicke präsentieren. Es hebt wichtige Ereignisse, Signale und Beziehungen im gesamten Lebenszyklus des Falls hervor, um die Zeit zu verkürzen, die für das Zusammenfügen von Informationen aufgewendet wird. Durch die Darstellung von Mustern, Risiken und empfohlenen nächsten Schritten ermöglicht die erweiterte Fallanalyse eine schnellere und sicherere Entscheidungsfindung. Dies ermöglicht Es Ihren Vertretern, sich nicht auf die Untersuchung zu konzentrieren, sondern auf die Lösung zu konzentrieren.
• App-Navigation per Eingabeaufforderung: Mit Smart Hub können Vertreter ihre Arbeit mit natürlicher Sprache anstelle von Klicks und Menüs navigieren. Mit einer einfachen Eingabeaufforderung können Vertreter Datensätze öffnen, zwischen verwandten Ansichten wechseln oder Maßnahmen ergreifen, ohne ihren Fluss zu unterbrechen. Dies reduziert den Kontextwechsel und macht alltägliche Aufgaben schneller und intuitiver. Das Ergebnis ist eine flüssigere, gesprächsartige Methode, um über Anwendungen hinweg zu arbeiten.
• Interaktives Karten- und Diagrammrendering: Smart Hub wandelt Antworten in umfangreiche, interaktive visuelle Elemente wie Karten, Tabellen und Diagramme um, wenn sie die Klarheit verbessern. Informationen werden im effektivsten Format für schnelles Verständnis anstatt langer Textblöcke präsentiert. Diese visuellen Antworten sind einfach zu scannen, mit ihnen zu interagieren und in nachgeschalteten Workflows wiederzuverwenden. Dies hilft Vertretern, Erkenntnisse schneller zu erfassen und mit Vertrauen zu handeln.
• Multistep Reasoning and Knowledge Retrieval: Smart Hub kann komplexe Anforderungen durchdenken, indem er sie in Schritte unterteilt und auf dem Weg die richtigen Informationen sammelt. Es kombiniert Kontext, Wissen und Logik, um Antworten zu erzeugen, die tieferes Verständnis und keine Einschussantworten widerspiegeln. Dies ermöglicht eine genauere Anleitung für mehrteilige Fragen und komplexe Szenarien. Benutzer erhalten klarere, vollständigere Ergebnisse, ohne jeden Schritt manuell führen zu müssen.

Vorgeschlagene Eingabeaufforderungen

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Vorgeschlagene Eingabeaufforderungen, damit Copilot den Vertretern Eingabeaufforderungen vorschlagen kann, die sie auswählen können, wenn sie mit Copilot chatten. Vorgeschlagene Aufforderungen ersetzen die Notwendigkeit, dass Vertreter Themen manuell eingeben oder Nachverfolgungsfragen eingeben müssen.

Proaktive Erkenntnisse

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Proaktive Einblicke, damit Copilot wissensbasierte Antworten und Einblicke für Vertreter vorschlagen können, wenn sie mit Kunden chatten. Die proaktive Eingabeaufforderung ermöglicht es Servicemitarbeitern, Copilot mühelos zu erkennen und aufzufordern, ohne dass manuelle Eingaben erforderlich sind. Diese Funktion spart dem Servicemitarbeiter Zeit und verbessert die Qualität ihrer gesamten Erfahrung.

Um Eingabeaufforderungen aus Ihrer Organisation zu konfigurieren, wählen Sie die Registerkarte " Eingabeaufforderungen " aus, und wählen Sie dann im Abschnitt "Eingabeaufforderungen aus meiner Organisation " die Option "Neue Eingabeaufforderung hinzufügen " aus, um die gewünschten Eingabeaufforderungen hinzuzufügen.

Wissensquellen

Sie können Copilot so konfigurieren, dass interne Knowledge Base-Ressourcen zum Generieren von Antworten verwendet werden. Anschließend werden die Informationen für die Ask a question und Draft an email Features im Copilot Hilfebereich und Rich-Text-Editor verwendet. Diese Option ist standardmäßig nicht aktiviert.

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen "Wissensbasis einschließen" oder ein anderes Kontrollkästchen für Wissensquellen , und wählen Sie dann die Wissensbasis Ihrer Organisation als Wissensquelle verwenden aus. Das System zeigt die Anzahl der verwendeten Artikel an.

Registerkarte "Immersive Einstellungen"

Sie können die folgenden Einstellungen auf der Registerkarte "Immersive Einstellungen " konfigurieren:

Workload-Hinweis:

Geben Sie die Standardanweisungen ein, die Copilot Ihren Vertretern zur Verfügung stellen sollen, um anzugeben, wie Copilot die Vertreter ihre Aufgaben anzeigen sollen.

Case overview card Verwenden Sie die Dropdownmenüs, um zu konfigurieren, wie Sie möchten, dass Copilot die Falldetails in der Karte anzeigt, die im immersiven Modus erscheint. Wenn Copilot bestimmte Falldetails freigeben möchte, aktivieren Sie die Kontrollkästchen Anzeige für Benutzer und Kundeninformationen anzeigen.

Registerkarte "E-Mail-Einstellungen"

Sie können die folgenden Einstellungen auf der Registerkarte " E-Mail-Einstellungen " konfigurieren:

Hilfebereich – Schreiben einer E-Mail: Lassen Sie Copilot Vertretern helfen, E-Mails im Hilfebereich zu entwerfen. E-Mail-Stimmungen (Vorschau):Lassen Sie Vertreter die von KI generierte Stimmung für E-Mails anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter "E-Mail konfigurieren". Copilot empfohlenen Vorlagen: Lassen Sie Vertreter Copilot empfohlenen Vorlagen für E-Mails verwenden. Weitere Informationen finden Sie im Konfigurationsdialog "Erweitertes E-Mail-Vorlagenauswahlfenster einfügen". Trusted webpages: Fügen Sie bis zu fünf vertrauenswürdige Web-Domains als Quellen für Copilot hinzu, um daraus Suchanfragen durchzuführen und Antworten zu generieren. Copilot sucht nach Informationen bis zu zwei Hierarchieebenen unterhalb der konfigurierten Domäne. Sie müssen die Bing-Suche im Power Platform Admin Center aktivieren, um vertrauenswürdige Webquellen hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter "Aktivieren von Daten an geografischen Standorten".

Copilot verwendet Artikel, die zwei Ebenen tiefer in der konfigurierten Domäne liegen.

Registerkarte "Eingabeaufforderungen"

Mit der Registerkarte Prompts können Sie steuern, welche vordefinierten Eingabeaufforderungen für Servicemitarbeiter verfügbar sind, wenn sie die Copilot immersive Erfahrung verwenden. Aufforderungen helfen Vertretern, allgemeine Aufgaben auszuführen, z. B. das Zusammenfassen von Fallaktivitäten oder das Entwerfen von E-Mails, ohne komplexe Anweisungen manuell einzugeben.

Aufforderungen aus meiner Organisation

Die folgenden Einstellungen sind im Abschnitt "Eingabeaufforderungen aus meiner Organisation " verfügbar:

Attribut zum Filtern von Aufforderungen auswählen: Verwenden Sie dieses Dropdown-Menü, um die Liste der Aufforderungen basierend auf einem bestimmten Attribut zu filtern. Mithilfe der Filterung können Sie Schnellaufforderungen finden, die bestimmten Kriterien entsprechen, z. B. Überprüfungsstatus oder Version.

Im Folgenden sind die verfügbaren Attribute aufgeführt:

• Abgelaufener Status
• Ist die neueste Version
• Hauptartikel
• Bereit zur Überprüfung

Durch Das Ändern des ausgewählten Attributs wird die Aufforderungsliste aktualisiert, um nur Eingabeaufforderungen anzuzeigen, die dem ausgewählten Filter entsprechen.

Hinzufügen oder Entfernen von Eingabeaufforderungen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Eingabeaufforderungen zu verwalten:

1. Wählen Sie auf der Befehlsleiste der Prompts die folgenden Optionen aus:
   • Neue Eingabeaufforderung hinzufügen: Erstellen Sie eine neue Eingabeaufforderung der Organisation, die Vertreter in Copilot verwenden können.
   • Eingabeaufforderung entfernen: Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben der Eingabeaufforderung, die Sie entfernen möchten, und wählen Sie dann " Eingabeaufforderung entfernen" , um es aus der Liste zu löschen.
2. Wählen Sie "Speichern" aus.

Eingabeaufforderungseinstellungen

Konfigurieren Sie die Eingabeaufforderungseinstellungen wie in der folgenden Tabelle beschrieben:

Agenten-Tab erweitern

Aktivieren Sie Extend-Agent mit Copilot Studio, um die Erweiterbarkeit für Ihren Agent zu aktivieren. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, können Sie den Agent mithilfe von Copilot Studio erweitern, um Tools hinzuzufügen, Wissensquellen zu konfigurieren und das Verhalten über die Standardfunktionen hinaus anzupassen. Weitere Informationen finden Sie in Extend Copilot im Kundendienst mit Copilot Studio.

Administratorverwaltungs-Agent (Vorschau)

Der agent Admin Management (Preview) bietet Copilot Funktionen, mit denen Administratoren Copilot Konfiguration und Verhalten verstehen und verwalten können. Der Agent verwendet die gleiche registerkartenbasierte Konfigurationsoberfläche wie andere Copilot Agents und macht nur die Einstellungen verfügbar, die für Administratoren relevant sind.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Administratorverwaltungseinstellungen zu definieren:

1. Wählen Sie im Abschnitt Agents innerhalb CopilotManage neben Admin Management (Vorschau) aus.
2. Konfigurieren Sie die verfügbaren Einstellungen auf den folgenden Registerkarten:
   • Übersicht
   • Aufforderungen
   • Benutzerzugriff

Registerkarte „Übersicht“

Die Registerkarte "Übersicht " für den Administratorverwaltungs-Agent bietet Zugriff auf agentspezifische Tools und Wissenskonfigurationen.

Verwenden Sie den Link Copilot Studio, um die Tools und Wissensquellen zu verwalten, die dem Administratorverwaltungs-Agent zugeordnet sind.

Registerkarte "Eingabeaufforderungen"

Verwenden Sie die Registerkarte Prompts, um zu steuern, welche Eingabeaufforderungen verfügbar sind, wenn Copilot den Administratorverwaltungs-Agent verwendet. Diese Registerkarte dient als Eingabeaufforderungsbibliothek, mit der Sie organisatorische Eingabeaufforderungen überprüfen und verwalten können.

Aufforderungen aus meiner Organisation

Die folgenden Spalten sind im Gitter mit Eingabeaufforderungen meines Unternehmens verfügbar.

Integrierte Eingabeaufforderungen sind schreibgeschützt. Sie können sie aktivieren oder deaktivieren, aber sie können deren Inhalte nicht bearbeiten.

Hinzufügen oder Entfernen von Eingabeaufforderungen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Eingabeaufforderungen zu verwalten:

1. Wählen Sie auf der Befehlsleiste der Prompts die folgenden Optionen aus:
   • Neue Eingabeaufforderung hinzufügen: Erstellen Sie eine neue Eingabeaufforderung der Organisation, die Benutzer in Copilot verwenden können.
   • Eingabeaufforderung entfernen: Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben der Eingabeaufforderung, die Sie entfernen möchten, und wählen Sie dann " Eingabeaufforderung entfernen" , um es aus der Liste zu löschen.
2. Wählen Sie "Speichern" aus.

Registerkarte "Benutzerzugriff"

Verwenden Sie die Registerkarte " Benutzerzugriff ", um zu steuern, welche Benutzer den Administratorverwaltungs-Agent verwenden können.

Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

• Alle Vertreter mit Copilot: Ermöglicht allen Benutzern mit Copilot Zugriff auf die Verwendung des Administratorverwaltungs-Agents.
• Bestimmte Benutzerrollen: Beschränkt den Zugriff auf Benutzer, denen die ausgewählten Sicherheitsrollen zugewiesen sind.

Änderungen am Benutzerzugriff werden wirksam, nachdem Sie die Einstellungen gespeichert haben.

Verwandte Informationen

FAQ zu Copilot im Kundenservice
FAQ zu verantwortungsvoller KI über Copilot-Funktionen