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开始使用 Copilot Service 管理中心

欢迎Copilot Service 管理中心，应用可以统一和简化客户服务套件中的管理体验。

使用 Copilot 服务管理中心配置客户服务功能，例如案例、队列、知识库文章、通道、统一路由和代理体验配置文件。

功能包括：

  • 设置渠道的分步引导式体验。

  • 搜索选项可轻松查找应用中各项功能的管理员设置。

  • 以任务为导向的站点地图。

  • 每个区域的概览页面将列出概览信息以及用于管理功能的深层链接。

  • 按功能提供登陆页，其中包含所有功能的概括介绍。

  • 站点地图可适应预配的功能。 在核心客户服务中，如果预配了Dynamics 365 Contact Center，则会自动提供其他功能。

Copilot代理管理

Copilot服务管理中心是管理员为Dynamics 365 Customer Service配置Copilot的地方，包括代理功能和扩展性设置。

管理员使用应用来：

  • 启用和配置Copilot功能
  • 管理代理功能和扩展性
  • 基于用户角色控制访问权限

Copilot代理可帮助客户服务代表检索信息、汇总数据并在客户服务工作期间采取措施。 管理员可以通过配置知识源、工具和其他扩展性选项来扩展这些功能。

先决条件

以下一个或多个安全角色访问此应用以执行各种配置任务：

  • 系统管理员：访问和编辑所有站点地图条目。

  • 系统定制员：访问和编辑所有站点地图条目。

  • 客户服务经理：在 Customer Service 中访问实体，如电子邮件记录的队列、自动记录创建和更新规则以及工作流。

  • 应用配置文件管理器管理员和基本用户：访问应用和编辑应用配置文件相关实体。

  • 全渠道管理员和基本用户：访问应用并编辑所有与全渠道相关的实体，例如聊天、语音、队列和工作流程。

此外，若要创建共享邮箱，需要Microsoft 365租户管理员权限。

如果使用自定义角色，必须确保具有与要配置的功能相对应的适当权限。

详细信息：分配角色并为用户启用 Dynamics 365 Contact Center

访问应用

此应用会自动安装在所有 Customer Service 组织中。 可以登录到Dynamics 365，然后在应用页上选择Copilot服务管理中心。

创建您的联系中心

在主页上，使用创建联系中心向导一键设置新的联系中心。 当您选择创建时，向导会自动设置实时聊天和语音通道、默认代理体验配置文件以及建议的 AI 功能和报告。 设置完成后，摘要页将显示您可以尝试的渠道和功能。 您也可以按照气泡图教程来自定设置，这要求具有全渠道管理员和全渠道智能体角色。

使用“创建联系中心”一键设置联系中心。

备注

“创建联系中心”功能仅适用于新组织。

引导式渠道设置

您可以使用引导式渠道设置向导来配置渠道，如用于传送案例的渠道。 该向导可帮助您创建渠道、配置用户和权限以及设置传送规则，以便您以最少的设置开始处理客户问题。

引导式渠道设置的屏幕截图，显示可以使用引导式设置设置的渠道类型。

重要

要成功为每个渠道创建引导式设置，您必须对设置中使用的所有表具有完全权限。

Customer Service 功能在站点地图中按如下方式组织。 每个组包含一个概览页面，其中包含指向区域内功能的深层链接。

备注

站点地图上显示的选项取决于预配的功能。

每个组的概览页面列出可用于每项功能的对象的摘要。 例如，可用用户的数量，以及组织中配置的渠道和队列。

您可以在客户支持中管理以下功能：

  • 用户管理：用户、用户的技能、产能配置文件和角色映射

  • 渠道：渠道（如记录、聊天和语音）以及消息帐户和电话号码。

  • 队列：管理基本队列和高级队列。

  • 传递：设置，如启用统一传递、配置记录传递、传递诊断，以及基于技能、基于工作量和基于情绪的传递的机器学习模型。

  • 工作流：不同渠道的工作流。

  • 案例设置：主题、自动记录创建规则、高级相似性规则、父子案例设置以及案例解决对话。

  • 客户设置：屏蔽号码、身份验证设置、地理位置、电话音乐、出站消息和自动消息。

    Copilot 服务管理员中心的客户支持概览页。

可以在 支持体验中管理以下功能：

  • 工作区：代理体验配置文件、模板和第三方语音渠道提供程序。

  • 工作效率：记录、出站配置文件、电子邮件和消息模板、宏和自定义状态。

  • 知识：需要启用知识管理的记录类型、筛选器、外部门户、文章模板和搜索提供程序。

    Copilot 服务管理中心的支持体验概览页面。

您可以在操作中管理以下功能：

  • Insights：客户服务和Dynamics 365 Contact Center的历史分析。 为案例和对话配置 AI 功能，包括翻译、技能模型和路由。

  • 日历：工作时间、客户服务日历和假日日历。

  • 服务条款：服务级别协议（SLA）、SLA KPI 和权利。

  • 服务计划：组织单位、设施和设备、资源、服务计划、业务关闭、履行偏好和资源类别。

  • 其他：分析作业、迁移工具和 IoT 设置。

    Copilot 服务管理员中心的操作概览页。

搜索管理设置

使用搜索管理员设置页面上的搜索选项快速列出要管理的管理设置。 除了前几个匹配项，页面还将列出新功能的设置。

搜索管理员设置页面的屏幕截图，列出了与搜索字符串匹配的新功能设置和设置。

FAQ

如有任何问题，请访问 Copilot 服务管理中心的常见问题解答。

客户服务的帮助资源
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用户管理概述
在 Dynamics 365 Contact Center 中管理你的代理
检查联系中心运行状况

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