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Tip
Bem-vindo ao Dynamics 365 Customer Service! Temos o prazer de lhe oferecer um conjunto de capacidades para garantir que o seu negócio pode oferecer a melhor experiência de suporte ao cliente possível aos seus clientes. Acreditamos que conhecer os seus clientes permite-lhe personalizar cada experiência e otimizar a produtividade dos seus agentes para que possa ganhar clientes para a vida.
A experiência do representante de atendimento ao cliente (representante de serviço, representante) é o coração do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365. A chave para melhorar a satisfação na prestação de serviços é permitir que os representantes atendam às solicitações dos clientes de qualquer canal, lidem com várias sessões ao mesmo tempo, interajam com vários aplicativos sem perder o contexto e aprimorem seu fluxo de trabalho com ferramentas de produtividade.
Oferecemos várias experiências de aplicações à escolha, consoante as necessidades da sua organização de suporte.
Utilize o Customer Service para:
- Acompanhar problemas dos clientes através de casos
- Registar todas as interações relacionadas com um caso
- Partilhar informações na base de dados de conhecimento
- Utilizar o encaminhamento unificado para encaminhar eficientemente itens de trabalho
- Gerir conversas entre canais, incluindo voz
- Utilizar informações e análise impulsionadas por IA para melhorar a satisfação de clientes
- Colabore com especialistas no Microsoft Teams
- Criar e monitorizar os níveis de serviço através de contratos de nível de serviço (SLAs)
- Definir termos de serviço através de elegibilidades
- Gerir o desempenho e a produtividade através de relatórios e dashboards
- Criar e agendar serviços
- Participe em chats
Administrar o Serviço ao Cliente
Você pode configurar e gerenciar os diferentes recursos no Atendimento ao Cliente com base no módulo de licenciamento adquirido.
- Copilot Centro de Administração de Serviços: Use a aplicação para gerir as diferentes funcionalidades do Serviço ao Cliente num só local. Pode configurar todas as funcionalidades do suporte ao cliente, operações e experiências de agentes através desta aplicação. Pode gerir o suporte ao cliente central e outras funcionalidades, tais como termos de serviço, agendamento de serviços e todos os canais no Omnicanal para Customer Service. Saiba mais rapidamente no Centro de administração do Copilot Service
Utilizar aplicações de agente para prestar suporte a clientes
As seguintes capacidades estão disponíveis nas diferentes experiências de aplicações, dependendo das suas necessidades. Na tabela seguinte, selecione a aplicação que escolheu para ler mais sobre os detalhes da experiência de utilizador em cada aplicação.
| Funcionalidades | Espaço de Trabalho do Serviço Copilot | Omnicanal para Atendimento ao Cliente (Descontinuado) | Hub de Suporte ao Cliente | Membro da Equipa de Suporte ao Cliente |
|---|---|---|---|---|
| Multisessão | Yes | Yes | No | No |
| Gestão de casos | Yes | Yes | Yes | Yes |
| Conversas (com opções de Chat ou Mensagens Digitais) | Yes | Yes | No | No |
| Canais (com Oferta de Mensagens Digitais) | Yes | Yes | No | No |
| Canal de voz (com canal de voz para o Dynamics 365 Customer Service) | Yes | Yes | No | No |
| Gestão do conhecimento | Yes | Yes | Yes | Só de leitura |
| Informações, análises e painéis de controlo | Yes | Yes | Yes | No |
| Agendamento do serviço | Yes | Não aplicável | Yes | No |
| Serviço Conectado de IoT | Yes | No | Yes | No |
| Extensibilidade | Sim, com o Channel Integration Framework versão 2.0, canal de mensagens personalizado | Sim, com Channel Integration Framework versão 2.0, canal de mensagens personalizado, Mobile SDK | Sim, com o Channel Integration Framework versão 1.0 | No |
| Conforme a Interface Unificada | Yes | Yes | Yes | Yes |
Legenda
Sim: Disponível ao público em geral.
Não: Não disponível
Disponível em qualquer lugar, em qualquer dispositivo
Observação
Para dispositivos móveis, pode instalar a aplicação adequada ao seu dispositivo. Saiba mais em Instalar o Dynamics 365 para telefones e tablets.
Se você usa um navegador da área de trabalho, pode visualizar os vários aplicativos de Atendimento ao Cliente no seletor de aplicativos, conforme mostrado na imagem a seguir.
Se você usar um dispositivo móvel com o Dynamics 365 para telefones e tablets instalado, poderá exibir os blocos do aplicativo no seletor de aplicativos, conforme mostrado na imagem a seguir.
Observação
Se você instalou anteriormente qualquer solução de portal, para criar um caso no aplicativo Hub de Atendimento ao Cliente ou para usar o comando Mesclar casos, deverá desativar a opção Somente leitura em dispositivos móveis para a entidade Caso. Saiba mais em Desativar somente leitura na opção móvel.
Agentes Copilot no Serviço ao Cliente
O Copilot no Dynamics 365 Customer Service inclui agentes baseados em IA que estendem o Microsoft 365 Copilot com capacidades específicas de atendimento ao cliente.
Estes agentes utilizam os dados de serviço ao cliente da sua organização — como casos, registos de clientes e interações — para ajudar os representantes de apoio ao cliente a encontrar informações, resumir o contexto e tomar ações sem sair do seu fluxo de trabalho.
Por exemplo, Service Agent ajuda os representantes a recuperar detalhes dos casos, gerar resumos e realizar ações como atualizar casos e criar seguimentos diretamente dentro das Copilot experiências.
Pode usar agentes Copilot no Microsoft 365 Copilot e no espaço de trabalho do Copilot Service enquanto trabalha nas interações com clientes.
Acessibilidade e privacidade nas aplicações de Apoio ao Cliente
O Customer Service esforça-se por aplicar princípios de estruturação inclusiva e conteúdo acessível. As aplicações foram concebidas a pensar na acessibilidade para ajudar todos os utilizadores a ser produtivos sem esforço.
Para obter mais detalhes sobre a acessibilidade da aplicação e a conformidade com a privacidade, consulte Acessibilidade e privacidade.