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Aplica-se a: Dynamics 365 Customer Service e Dynamics 365 Contact Center—somente na versão autónoma
Como administrador, pode ativar caraterísticas de análise e informações no Customer Service. Em seguida, estes dados podem ser partilhados com os supervisores para que possam rever e analisar as atividades do centro de contactos. Estas informações valiosas podem ajudar a identificar e resolver problemas, melhorar a eficiência do representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante) e, finalmente, aumentar a produtividade e a satisfação do cliente.
Você pode configurar esses recursos e serviços no aplicativo Copilot Service admin center. Uma vez configurados, os supervisores podem usar o aplicativo de espaço de trabalho Copilot Service para acessá-los e visualizá-los.
Utilizar funcionalidades de origem
O Customer Service fornece vários dashboards e relatórios predefinidos. Estes dashboards apresentam uma variedade de gráficos, métricas e indicadores chave de desempenho que podem oferecer informações valiosas sobre as suas operações no centro de contactos. Eis uma descrição geral do que está prontamente disponível para si.
Dashboards de acesso
Os supervisores podem acessar e visualizar esses painéis no aplicativo de espaço de trabalho Copilot Service.
Histórico
Painéis de análise histórica do Atendimento ao Cliente: para ajudar a melhorar o atendimento ao cliente, use o resumo de desempenho e relatórios detalhados sobre casos, representantes de serviço e tópicos.
Painéis de análise histórica omnichannel: para obter uma visão das operações de suporte em vários canais, use indicadores-chave de desempenho juntamente com insights gerados por IA.
Relatórios de análise de conhecimento: para entender como os representantes de serviço usam artigos de conhecimento para resolver problemas de clientes, use informações sobre artigos e termos de pesquisa.
Tempo real
Dashboards de análise em tempo real do Omnicanal: Monitorize métricas operacionais-chave em tempo real e faça correções de rumo na altura adequada para ajudar a manter os níveis de serviço elevados.
Análise em tempo real para roteamento de registros: monitore as principais métricas operacionais em tempo real para roteamento de registros para melhorar o desempenho do agente e o suporte ao cliente.
Manter o estado do relatório quando trocar de separador de sessão
Os relatórios mantêm seu estado atual mesmo quando você alterna as guias de sessão. No entanto, se personalizou a aplicação do espaço de trabalho do Copilot Service, siga os seguintes passos para manter o estado do relatório.
- No azulejo da aplicação do espaço de trabalho do Serviço Copiloto, selecione as reticências para Mais Opções e, em seguida, selecione Abrir no Designer de Aplicação. Esta navegação leva-o ao Power Apps.
- Em Páginas, em Navegação, selecione a exibição de relatório necessária. Eis um exemplo. Selecione Vista de análise omnichannel em tempo real.
- Em Análise omnichannel em tempo real, vá para Definições>Opções de visualização.
- Em Opções de exibição, na lista suspensa Tipo de conteúdo , selecione Tabela.
- Na lista suspensa Tabela, selecione Omnichannel Realtime Analytics.
- Selecione Guardar e Publicar.
Depois de concluir estas etapas para um relatório específico, o estado permanece o mesmo quando você reabre o relatório.
Personalizar caraterísticas
Eis as personalizações que pode utilizar.
- Personalizar Indicadores-Chave de Desempenho: Use o editor de Power BI incorporado para modificar a visualização visual dos painéis, adaptando os relatórios prontos a usar às necessidades da sua organização.
- Personalizar análises:
- Filtros e Grupos de Relatórios: Poupe tempo definindo um ou mais filtros para um grupo de relatórios, o que elimina a necessidade de definir filtros sempre que aceder aos relatórios.
- Gerir Marcadores para Relatórios: Utilize marcadores para guardar os filtros que definiu, o que permite uma visualização fácil de dados específicos sempre que abrir o relatório.
- Usar métricas: efetue uma avaliação quantitativa das métricas apresentadas nos dashboards. Utilize estas métricas para personalizar a apresentação visual dos relatórios.