Observação
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Em vez de depender de respostas de voz, o suporte a DTMF (multifrequência de duplo tom) permite que você peça aos usuários do seu agente para usarem o teclado do telefone a fim de selecionar opções ou fornecer informações.
Note
Os fluxos de menu DTMF são mais adequados para a orquestração clássica (determinística). Saiba mais em Escolher como controlar a conversa e escolher como lidar com a fala.
Configure um comando global para ser ativado durante a conversa quando o usuário do assistente pressionar uma tecla específica de dígito único. Dentro de tópicos individuais, adicione reconhecimento de entrada DTMF para as respostas fornecidas em um nó de Pergunta.
Configure a chave que precisa ser pressionada para cada opção e por quanto tempo o agente deve aguardar antes de analisar a entrada do usuário.
Se o usuário inserir uma chave que não corresponda a nenhuma das opções do nó, o agente repetirá a pergunta ou a mensagem e solicitará que o usuário tente novamente.
Se o usuário inserir uma tecla que não está mapeada para os gatilhos globais DTMF, o agente disparará o tópico do sistema de pressionamento desconhecido do teclado de discagem. Você pode personalizá-lo para sua lógica de negócios.
Importante
Quando você ativa o DTMF e interage com o agente habilitado por voz no painel de Teste seu agente , a forma como você digita os números afeta a resposta. Se você inserir uma chave numérica, como 1, ela corresponderá à ordem numérica das opções de menu no nó Pergunta . Para simular uma entrada de teclado DTMF, você precisa inserir uma entrada de teclado DTMF, como /DTMFKey 1, para corresponder às teclas DTMF atribuídas no nó Question.
Habilitar o suporte ao DTMF no nó de um tópico
Abra o tópico que você quer usar como resposta global DTMF para edição e selecione o nó Trigger .
Passe o cursor sobre a caixa do nó Trigger e selecione o ícone Alterar trigger.
Selecione o comando global DTMF recebido.
Selecione Editar e, nas Propriedades recebidas do DTMF, especifique o tipo de entrada DTMF reconhecida, juntamente com quaisquer condições para o gatilho e sua prioridade.
Adicione um nó de pergunta , em Identificar, selecione a entidade desejada. Diferentes tipos de entidade têm características distintas para oferecer suporte a tons DTMF:
Entidade Suporte a DTMF Opções de múltipla escolha Atribuir manualmente uma chave DTMF a cada opção Opções de uma variável de lista Atribuir automaticamente chaves DTMF para cada opção Resposta completa do usuário Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos Idade Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos booleano Atribuir automaticamente chaves DTMF para cada opção Cidade Não há suporte a DTMF Cor Não há suporte a DTMF Continent Não há suporte a DTMF País ou região Não há suporte a DTMF Data Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos Data e hora Não há suporte a DTMF Dados e hora sem fuso horário Não há suporte a DTMF Duration Não há suporte a DTMF Email Não há suporte a DTMF Evento Não há suporte a DTMF Linguagem Não há suporte a DTMF Dinheiro Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos Número Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos Ordinal Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos Organização Não há suporte a DTMF Percentual Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos Nome da pessoa Não há suporte a DTMF Número de telefone Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos Ponto de interesse Não há suporte a DTMF Velocidade Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos Estadual Não há suporte a DTMF Endereço Não há suporte a DTMF Temperatura Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos URL Não há suporte a DTMF Peso Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos CEP Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos
Atribuir chaves DTMF
Para alguns tipos de entidade, especifique se as opções que o agente fornece ao usuário estão mapeadas para uma chave DTMF:
Para a entidade Opções de múltipla escolha, atribua manualmente chaves DTMF a cada opção, marcando a caixa de seleção Atribuir chaves DTMF às opções. Ao selecionar essa caixa, você vê um ícone representando o teclado do celular ao lado das Opções para o cabeçalho do usuário .
Para cada opção adicionada, selecione o ícone - e especifique o sinal DTMF para o qual a opção deve ser mapeada.
Para opções de uma variável de lista e tipos de entidade booliana , o agente atribui automaticamente as chaves DTMF a cada opção.
O agente atribui chaves na ordem em que as opções estão, de 0 a 9.
Para que o agente leia automaticamente as opções mapeadas:
Selecione os três pontos (...) do nó Pergunta que você deseja configurar e então selecione Propriedades. O painel Propriedades da pergunta será exibido.
Selecione o reconhecimento de entidade e selecione se o agente deve ler as opções para o usuário do agente.
Entrada DTMF de vários dígitos
Para entidades que suportam entrada DTMF de múltiplos dígitos, especifique se há um número mínimo ou máximo de dígitos na resposta válida do usuário agente. Essas entidades de entrada DTMF de vários dígitos incluem a maioria dos tipos de entidade que extraem um número da entrada do usuário do agente. Você pode especificar um intervalo para o número de dígitos válidos (como "2-5"), ou um comprimento fixo (como "5").
Se o usuário do agente digitar uma resposta com menos ou mais dígitos do que o especificado, o agente repete a pergunta.
Se você não especificar o número de dígitos, o agente aceita qualquer comprimento de dígitos e continua o fluxo do tópico.
Você também pode especificar se o agente deve aguardar que uma tecla específica de "encerramento" seja pressionada para indicar que o usuário agente terminou de inserir sua resposta. Você pode selecionar nenhuma tecla, a tecla de asterisco (*) ou a tecla de cerquilha (#). O caractere de terminação é opcional e não está incluído ao contar o comprimento da entrada.
Reconhecimento DTMF no nível do agente
Configure a chave que precisa ser pressionada para cada opção e por quanto tempo o agente deve aguardar antes de analisar a entrada do usuário.
Importante
O gatilho DTMF recebido aceita apenas chaves DTMF individuais. O gatilho não é chamado se o usuário agente digitar a chave ao responder a:
- Um nó de Pergunta que aceite DTMF de vários dígitos
- Um nó de Pergunta que aceita DTMF de um dígito onde uma das opções permitidas é mapeada para a mesma chave
Abra o tópico que você quer usar como resposta global DTMF para edição e selecione o nó Trigger .
Passe o mouse sobre ou faça pressão prolongada no lado do nó Trigger (onde mostra o tipo atual de gatilho) para ver o ícone Alterar gatilho.
Selecione o ícone e, em seguida, escolha Comando global DTMF recebido.
No painel de propriedades recebidas do DTMF que abre, insira a entrada DTMF que o bot deve reconhecer, junto com quaisquer condições para o gatilho e sua prioridade.
Cache de DTMF
O cache DTMF permite que o usuário do agente insira chaves sem precisar esperar por cada pergunta ou prompt do agente. Por exemplo, o cache é útil para usuários de agentes que conhecem o caminho usual de conversa do agente e querem ir direto a um menu especificado.
Com o cache DTMF, cada pressão de tecla é armazenada em série e inserida automaticamente para cada prompt consecutivo.
Para um nó DTMF de um dígito, o sistema armazena em cache todas as chaves após a primeira para o turno seguinte.
Para nós DTMF de múltiplos dígitos, o agente segue um conjunto de regras que determinam como e o que cachear com base nestas configurações:
| Cenário | Quantidade de dígitos | Condição | Entrada de usuário | Resultado |
|---|---|---|---|---|
| O autor do agente não definiu um caractere de término, portanto, o tempo limite é ignorado. Quando o usuário atinge o tamanho máximo, a tecla pressionada logo após atingir o tamanho máximo (o último dígito) é armazenada em cache para a próxima rodada. | 3 | O tempo do termo é 0 ou não há chave de termo | 1, 2, 3, 1, ... | Os três primeiros dígitos são retornados imediatamente, enquanto o quarto dígito é armazenado em cache para a próxima vez. |
| O autor do agente definiu o caractere de encerramento. A entrada de chave após o tempo limite é armazenada em cache para a próxima vez. | 3 | A tecla de termo é # | 1, 2, 3, 1 | Os três primeiros dígitos aguardam o tempo limite de término antes de serem retornados. O quarto dígito é armazenado em cache para a próxima vez. |
| Quando o usuário atinge o comprimento máximo, o tempo limite de término é iniciado. | 3 | A tecla de termo é # | 1, 2, 3 e, em seguida, durante a janela de tempo limite, 1 | Os quatro primeiros dígitos são retornados; No entanto, como essa pergunta só aceita três dígitos, toda a sequência de entrada é considerada inválida, e o agente solicita novamente a pergunta. |
| O usuário não atinge o tamanho máximo (tamanho válido). A entrada de chave após o temporizador interdígitos é armazenada em cache para a próxima vez. | 2 a 5 | Não importa se uma chave de termos foi definida | 1, 2, 3 e, em seguida, após o tempo limite, 1 | Os dois primeiros dígitos aguardam o temporizador interdígitos antes de serem retornados, e o terceiro e o quarto dígitos são armazenados em cache para o próximo turno. |
O sistema lida com o cache DTMF das seguintes formas:
- Se o próximo turno não permitir interrupção, o sistema descarta a chave em cache.
- Se a próxima curva permitir a entrada de barcaça, o sistema maneja a chave de acordo com seu fluxo:
- Se o fluxo consiste em múltiplos nós de mensagem, mas é seguido por um nó de pergunta DTMF de múltiplos dígitos, o sistema armazena em cache as chaves apenas para essa pergunta DTMF de vários dígitos. O tema global do DTMF não é acionado.
- Se o fluxo consiste em múltiplos nós de mensagem, mas é seguido por um nó de pergunta DTMF de um dígito, o sistema armazena em cache a chave para uma chave DTMF de um dígito. Além disso, o sistema armazena em cache o tópico global DTMF. No entanto, se eles se sobreporem, o nó de pergunta DTMF de um dígito vence.
- Se o fluxo consiste em múltiplos nós de mensagem sem nenhuma pergunta, o sistema armazena a chave em cache para o tópico global DTMF.
Dica
Para evitar cache acidental, siga os seguintes passos:
- Coloque o nó com a mensagem "interrupção desabilitada" diretamente após o nó de pergunta.
- Use um nó de pergunta DTMF de múltiplos dígitos com um temporizador de longo prazo (note que essa escolha aumenta a latência para o usuário na ausência de uma chave de terminação).