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Aplica-se a: Dynamics 365 Customer Service e Dynamics 365 Contact Center — somente nas versões autônomas
Como administrador, você pode habilitar recursos de análises e insights no Customer Service. Esses dados podem acabar sendo compartilhados com supervisores, de maneira que eles possam revisar e analisar atividades da central de contatos. Essas informações valiosas podem ajudar a identificar e resolver problemas, melhorar a eficiência do representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante de serviço ou representante) e, por fim, aumentar a produtividade e a satisfação do cliente.
Você pode configurar esses recursos e serviços no aplicativo do centro de administração do Copilot Service. Depois de configurados, os supervisores podem usar o aplicativo de espaço de trabalho do Copilot Service para acessá-los e visualizá-los.
Usar recursos prontos para uso
O Customer Service oferece painéis e relatórios variados padrão. Esses painéis exibem uma grande variedade de gráficos, métricas e indicadores-chave de desempenho que podem oferecer insights valiosos sobre as operações da central de contatos. Aqui está uma visão geral do que está prontamente disponível para você.
Acessar painéis
Os supervisores podem acessar e visualizar esses painéis no aplicativo de espaço de trabalho do Copilot Service.
Histórico
Painéis de análise histórica do Atendimento ao Cliente: para ajudar a melhorar o atendimento ao cliente, use o resumo do desempenho e relatórios detalhados sobre casos, representantes de serviço e tópicos.
Painéis de análise histórica omnichannel: para obter uma visão das operações de suporte em vários canais, use os principais indicadores de desempenho, juntamente com insights gerados por IA.
Relatórios de análise de conhecimento: para entender como os representantes de serviço usam artigos de conhecimento para resolver problemas dos clientes, use insights de artigos e termos de pesquisa.
Tempo real
Painéis de análise em tempo real do Omnicanal: monitore as principais métricas operacionais em tempo real e faça correções de curso no momento indicado para ajudar a manter os níveis de serviço elevados.
Análise em tempo real para roteamento de registros: monitore as principais métricas operacionais em tempo real para roteamento de registros para melhorar o desempenho do agente e o suporte ao cliente.
Manter o estado do relatório ao trocar as abas da sessão
Os relatórios mantêm o estado atual mesmo quando você alterna as guias de sessão. No entanto, se você personalizou a área de trabalho do aplicativo do Serviço Copilot, para preservar o estado do relatório, conclua as etapas a seguir.
- No bloco do aplicativo de área de trabalho do Serviço Copilot, selecione as reticências para Mais Opções e depois selecione Abrir no Designer de Aplicativos. Essa navegação leva você a Power Apps.
- Em Páginas, na Navegação, selecione o modo de exibição de relatório necessário. Este é um exemplo. Selecione o modo de exibição de análise em tempo real do Omnichannel.
- Vá para análise em tempo real do Omnichannel, em Configurações>Opções de exibição.
- Em Opções de exibição, na lista suspensa Tipo de conteúdo , selecione Tabela.
- Na lista suspensa Tabela , selecione Análise do Omnichannel Realtime.
- Selecione Salvar e publicar.
Depois de concluir essas etapas para um relatório específico, o estado permanecerá o mesmo quando você reabrir o relatório.
Personalizar recursos
Aqui estão algumas personalizações que você pode utilizar.
- Customize Principais Indicadores de Desempenho: use o editor de Power BI inserido para modificar a exibição visual dos painéis, adaptando os relatórios prontos para uso às necessidades da sua organização.
- Personalizar análise:
- Filtros e grupos de relatórios: economize tempo definindo um ou mais filtros como um grupo de relatórios, eliminando a necessidade de definir filtros sempre que você acessa os relatórios.
- Gerenciar indicadores para relatórios: utilize indicadores para salvar os filtros definidos por você, possibilitando uma exibição fácil de dados específicos sempre que abrir o relatório.
- Usar métricas: realize uma avaliação quantitativa das métricas exibidas nos painéis. Use essas métricas para personalizar a exibição visual dos relatórios.