Overføring til en direkte agent

Ved hjelp av Copilot Studio kan du konfigurere agenten til å levere samtaler til live-agenter sømløst og kontekstuelt.

Når agenten overfører en samtale, kan den dele hele samtalehistorikken og alle relevante variabler. En live-agent som bruker en tilkoblet forhandlingshub, ser et varsel, gjennomgår samtaleloggen og fortsetter samtalen.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer overføring med Omnikanal for Customer Service, kan du se Konfigurer overføring til Dynamics 365 Customer Service.

Forhåndskrav

• En agent bygget med Microsoft Copilot Studio
• En forhandlingshub som live-agenter bruker, for eksempel Omnichannel for Kundeservice, og du må konfigurere tilkoblingen, som beskrevet i Konfigurer overlevering til Omnichannel for Kundeservice

Konfigurer systemets emne Escalate

Når du oppretter en agent fra Dynamics 365 Customer Service, inneholder systememnet Eskaler allerede en Overfør samtale-node. Agenter som er opprettet i Copilot Studio, er imidlertid ikke konfigurert med denne noden som standard. Følg denne fremgangsmåten for å legge til noden Overfør samtale i systememnet Eskaler:

1. Velg Emner i sidenavigasjonsruten, bytt til System-fanen, og velg emnet Eskaler.

2. Nederst i ønsket emne velger du ikonet Legg til node, peker på Emnebehandling og velger deretter Overfør samtale.

Utløs overføring til en menneskelig agent

Kunder som bruker agenten, kan be om en menneskelig agent på et hvilket som helst sted i samtalen. Denne eskaleringen kan skje på to måter med en implisitt utløser eller en eksplisitt utløser.

Når en kunde ber om å bli overlevert, sender agenten hele samtalen til forhandlingssenteret, som finner den beste tilgjengelige live-agenten. Denne agenten kan deretter raskt plukke opp og fortsette samtalen med full kontekst.

Implisitte utløsere

I enkelte tilfeller kan det hende at agenten ikke kan fastslå hensikten med en kundes samtale. Kunden kan for eksempel be om et bestemt spørsmål som det ikke er emne for, eller det finnes ingen samsvarende alternativer i et emne.

I andre tilfeller kan det hende at kunden ber om å bli overført til en menneskelig agent umiddelbart. En kunde kan for eksempel skrive inn «snakke med agent» midt i en samtale.

Når agenten registrerer en videresending på denne måten, omdirigerer den brukeren automatisk til systememnet Eskaler. Denne typen utløser kalles implisitt utløsing.

Eksplisitte utløsere

Når du oppretter emner for agenten din, kan det hende du finner ut at noen emner krever samhandling med et menneske. Denne typen utløser kalles eksplisitt utløsing.

I slike tilfeller må du legge til noden Overfør samtale i emnet. Denne noden gjør det mulig å legge til en privat melding for agenten, som sendes til den tilkoblede engasjementshuben for å hjelpe live agenten med å forstå historikken og konteksten til diskusjonen.

Slik konfigurerer du eksplisitt utløsing for et emne:

1. Velg ikonet Legg til node nederst i emnet, og velg deretter Send en melding for å legge til en meldingsnode. Skriv inn hva agenten skal si for å angi at en overføring til en menneskelig agent er i ferd med å skje.

2. Nedenfor meldingsnoden velger du ikonet Legg til node, peker på Emnebehandling og velger deretter Overfør samtale.

3. Skriv inn en valgfri privat melding til live agenten i Overfør samtale-noden. Denne valgfrie meldingen kan være nyttig hvis du har flere emner med Overfør samtale-noder, siden informasjonen er lagret i va_AgentMessage-kontekstvariabelen.

Emnet starter overføringen til en menneskelig agent når denne noden nås. Du kan teste overføringen ved å utløse emnet på testlerretet.

Kontekstvariabler som er tilgjengelige ved overføring

Utover å gi en automatisert måte å bringe en diskusjon inn i en engasjementshub, er det viktig å være sikker på at den beste agenten for et bestemt problem er engasjert. For å bidra til å rute diskusjoner til den mest passende live agenten finnes det kontekstvariabler som også sendes til engasjementssenteret.

Bruk disse variablene til å bestemme hvor samtalen skal rutes automatisk. Hvis du for eksempel legger til Overfør samtalenoder i flere forskjellige emner, kan det være lurt å rute samtaler relatert til bestemte emner til bestemte agenter.

Følgende tabell viser kontekstvariablene som er tilgjengelige som standard.

En kunde kan gå gjennom flere emner før de eskalerer. Agenten samler alle kontekstvariabler på tvers av emner og slår dem sammen før de sendes til engasjementshuben.

Hvis det finnes emner med lignende kontekstvariabler, bruker agenten den sist definerte emnevariabelen.