音声応答に頼る代わりに、デュアルトーン多周波数(DTMF)サポートにより、エージェントユーザーに電話のキーパッドを使ってオプションを選択したり情報を提供したりするよう求めることができます。
エージェントのユーザーが特定の 1 桁のキーを押したときに、会話中にトリガーされるグローバル コマンドを設定します。 個々のトピック内では、 質問ノードで提供される回答に対してDTMF入力認識を追加してください。
オプションごとに押す必要があるキーと、 エージェントがユーザーの入力を解析するまでの待機時間を設定します。
ユーザーがノードのオプションのいずれにも一致しないキーを入力した場合、エージェントは質問またはメッセージを繰り返し、ユーザーに再試行を求めます。
ユーザーが DTMF グローバル トリガーにマップされていないキーを入力すると、エージェントは 不明なダイヤル パッド プレス システム トピックをトリガーします。 ビジネス ロジックに合わせてカスタマイズできます。
重要
DTMFをオンにして「 テスト エージェント」パネルで音声対応エージェントとやり取りすると、数字の入力方法が応答に影響します。
1などの数値キーを入力すると、[質問] ノードのメニュー オプションの数値の順序と一致します。 DTMFキーパッドの入力をシミュレートするには、
トピック のノードで DTMF サポートを有効にする
編集用のグローバルDTMF応答として使いたいトピックを開き、 トリガー ノードを選択します。
トリガー ノードのボックスにカーソルを合わせ、トリガーの変更アイコンを選択します。
受信した DTMF グローバル コマンドを選択します。
編集を選択し、DTMF 受信プロパティ で、認識される DTMF 入力のタイプ、トリガーの条件、および優先順位を指定します。
[質問] ノードを追加し、[識別] で目的のエンティティを選択します。 さまざまなエンティティ タイプには、DTMF トーンをサポートする異なる特性があります。
エンティティ DTMF サポート 複数選択オプション 各オプションに DTMF キーを手動で割り当てる リスト変数のオプション 各オプションに DTMF キーを自動的に割り当てる ユーザーの応答全体 複数桁の DTMF 入力に対応 年齢 複数桁の DTMF 入力に対応 ブール値 各オプションに DTMF キーを自動的に割り当てる 都市 DTMF はサポートされていません カラー DTMF はサポートされていません 大陸 DTMF はサポートされていません 国または地域 DTMF はサポートされていません 日付 複数桁の DTMF 入力に対応 日時 DTMF はサポートされていません タイムゾーンのないデータと時間 DTMF はサポートされていません 期間 DTMF はサポートされていません Email DTMF はサポートされていません イベント DTMF はサポートされていません Language DTMF はサポートされていません お金 複数桁の DTMF 入力に対応 数 複数桁の DTMF 入力に対応 序数 複数桁の DTMF 入力に対応 組織 DTMF はサポートされていません パーセンテージ 複数桁の DTMF 入力に対応 個人名 DTMF はサポートされていません 電話番号 複数桁の DTMF 入力に対応 注目ポイント DTMF はサポートされていません 速度 複数桁の DTMF 入力に対応 状態 DTMF はサポートされていません 番地 DTMF はサポートされていません 温度 複数桁の DTMF 入力に対応 URL DTMF はサポートされていません 重さ 複数桁の DTMF 入力に対応 郵便番号 複数桁の DTMF 入力に対応
DTMF キーを割り当てる
一部のエンティティタイプでは、エージェントがユーザーに提供するオプションがDTMFキーにマッピングされているかどうかを指定します:
複数選択オプション エンティティの場合は、オプションに DTMF キーを割り当てる チェックボックスをオンにして、各オプションに DTMF キーを手動で割り当てます。 このチェックボックスを選択すると、「 ユーザー見出しのオプション 」の横に電話のキーパッドを表すアイコンが表示されます。
追加する各オプションについて、- アイコンを選択し、オプションをマッピングする DTMF 信号を指定します。
リスト変数のオプションとブール型のエンティティ型の場合、エージェントは自動的に DTMF キーを各オプションに割り当てます。
エージェント は、0 から 9 までのオプションの順序でキーを割り当てます。
マップされたオプションをエージェントに自動的に読み取してもらうには、次の手順を実行します。
設定したい質問ノードの3つの点(...)を選択し、その後プロパティを選択します。 質問プロパティ パネルが表示されます。
[エンティティ認識] を選択し、エージェントがオプションをエージェント ユーザーに読み取る必要があるかどうかを選択します。
複数桁の DTMF 入力
多桁DTMF入力をサポートするエンティティの場合、エージェントユーザーの有効な応答に最小または最大桁数があるかどうかを指定します。 これらの複数桁の DTMF 入力エンティティには、エージェント ユーザーの入力から数値を抽出するほとんどのエンティティタイプが含まれます。 有効な数字の数の範囲(例:「2-5」)や固定長(例:「5」)を指定することができます。
エージェントユーザーが指定された数字より少なかったり多い数字を入力した場合、エージェントは質問を繰り返します。
桁数を指定しなければ、エージェントは任意の数字の長さを受け入れ、トピックの流れを続けます。
また、エージェント ユーザーが応答の入力を完了したことを示すために、特定の 「終了」 キーが押されるまで エージェント が待機するかどうかを指定することもできます。 キーなし、アスタリスク キー (*)、またはハッシュ キー (#) を選択できます。 終了文字は任意であり、入力の長さをカウントする際には含まれません。
エージェントレベルのDTMF認識
オプションごとに押す必要があるキーと、 エージェントがユーザーの入力を解析するまでの待機時間を設定します。
重要
DTMF受信トリガーは単一のDTMFキーのみを受け入れます。 エージェントユーザーが応答時にキーを入力した場合、トリガーは呼び出されません:
- 複数桁の DTMF を受け入れる質問ノード
- 許可された選択肢の 1 つが同じキーにマッピングされる、1 桁の DTMF を受け付ける質問ノード
編集用のグローバルDTMF応答として使いたいトピックを開き、 トリガー ノードを選択します。
トリガーノードの側面(現在のトリガータイプが表示されている部分)にカーソルを合わせるか長選択すると、トリガーの変更アイコンが表示されます。
アイコンを選択し、DTMF グローバル コマンドの受信を選択します。
DTMF受信プロパティパネルが開く際に、ボットが認識すべきDTMF入力と、トリガーおよびその優先度に関する条件を入力します。
DTMF キャッシュ
DTMFキャッシュにより、エージェントユーザーはエージェントからの質問やプロンプトを待たずにキーを入力できます。 例えば、キャッシュはエージェントの通常の会話経路に慣れていて、指定されたメニューに直接行きたいエージェントユーザーに便利です。
DTMFキャッシュでは、各キー押下が直列にキャッシュされ、連続するプロンプトごとに自動的に入力されます。
一桁のDTMFノードの場合、システムは次のターンのために最初の鍵以降のすべての鍵をキャッシュします。
マルチデジットDTMFノードの場合、エージェントはこれらの設定に基づいてキャッシュの方法と内容を決定する一連のルールに従います。
| シナリオ | 桁数 | 状態 | ユーザーによる入力 | 結果 |
|---|---|---|---|---|
| エージェント作成者が終了文字を設定しなかったため、タイムアウトは無視されます。 ユーザーが最大長に達すると、最大長の後のキー (最後の桁) が次のターンのためにキャッシュされます。 | 3 | ターム時間が 0 またはタームキーがない | 1、2、3、1、... | 最初の 3 桁はすぐに返されますが、4 桁目は次のターンのためにキャッシュされます。 |
| エージェントの作成者が終了文字を設定しました。 タイムアウト後のキー入力は次のターンのためにキャッシュされます。 | 3 | 用語キーは # です | 1、2、3、1 | 最初の 3 桁は、終了タイムアウトを待ってから返されます。 4 桁目は次のターンのためにキャッシュされます。 |
| ユーザーが最大長に達すると、終了タイムアウトが実行されます。 | 3 | 用語キーは # です | 1、2、3、タイムアウト期間中に1 | 最初の 4 桁が返されます。ただし、この質問は 3 桁しか受け付けないため、入力シーケンス全体が無効であると見なされ、エージェントによって質問が再度プロンプトされます。 |
| ユーザーが最大長 (有効な長さ) に達していません。 桁間タイマーの後に入力されたキーは、次のターンのためにキャッシュされます。 | 2-5 | 用語キーが定義されているかどうかは関係ありません | 1、2、3、そしてタイムアウト後、1 | 最初の 2 桁は桁間タイマーを待ってから返され、3 桁目と 4 桁目は次のターンのためにキャッシュされます。 |
システムはDTMFキャッシュを以下の方法で処理します:
- 次のターンで押し入りが許されなければ、システムはキャッシュキーを落とします。
- 次のターンでバージインが許可されている場合、システムのフローに従ってキーを処理します。
- フローが複数のメッセージノードで構成され、その後にマルチデジットのDTMFクエスチョンドノードが続く場合、システムはこのマルチデジットDTMFクエスチョンスのみのキーをキャッシュします。 グローバルDTMFトピックはトリガーされません。
- フローが複数のメッセージノードで構成され、その後に1桁のDTMF質問ノードが続く場合、システムは1桁のDTMFキーのキーをキャッシュします。 また、システムはDTMFのグローバルトピックをキャッシュします。 しかし、重複する場合は一桁のDTMF問題ノードが勝ちます。
- フローが質問なしで複数のメッセージノードから構成されている場合、システムはDTMFグローバルトピックのキーをキャッシュします。
チップ
誤ってキャッシュを避けるために、以下の手順を踏みましょう:
- 質問ノードの直後に、割り込み無効メッセージを含むノードを配置します。
- マルチデジットDTMF問題ノードを使い、より長いタイマーを設定してください(この選択は終了キーがない場合、ユーザーの遅延を増加させることに注意してください)。