Nota
L'accesso a questa pagina richiede l'autorizzazione. È possibile provare ad accedere o modificare le directory.
L'accesso a questa pagina richiede l'autorizzazione. È possibile provare a modificare le directory.
Le griglie dei casi modernizzate consentono di aumentare la produttività fornendo un rapido accesso alle informazioni, come l'ultima interazione del cliente, l'età del caso e la successiva violazione del contratto di servizio. È possibile gestire in modo rapido ed efficiente i casi eseguendo modifiche inline e azioni rapide con clic minimi. Le funzionalità principali includono:
- La visualizzazione Casi attivi ottimizzati è disponibile per impostazione predefinita con più campi, come Età caso, Contratto di servizio successivo, Riassegnato e Ultima interazione.
- Le icone codificate a colori per i canali Priorità, Stato del caso e Origine, gli avatar per Proprietario vengono visualizzati in tutte le visualizzazioni dei casi.
- Visualizza il sentiment del caso se l'amministratore ha attivato l'analisi del sentiment per i casi. Per altre informazioni, vedere Configurare l'analisi del sentiment per il caso. L'applicazione non visualizza la valutazione del caso negli scenari seguenti:
- Il caso è stato creato prima che la funzionalità di valutazione del caso fosse configurata.
- Il caso è stato creato, ma non è ancora stata collegata alcuna interazione.
- Il sentimento non viene generato a causa di un errore.
[Questa funzionalità è la documentazione preliminare ed è soggetta a modifiche.]
Colonne nella visualizzazione Casi attivi migliorati
La visualizzazione Casi attivi ottimizzati mostra i seguenti campi:
Nota
- L'abilitazione della visualizzazione Casi attivi ottimizzati come visualizzazione predefinita modifica i campi modifiedon e modifiedby nell'entità caso. Ti consigliamo di evitare di utilizzare questi campi per i report.
| Colonna | Esperienza predefinita | Esperienza con altre griglie |
|---|---|---|
| Origine | Mostra l'icona Origin seguita dal testo per tutte le visualizzazioni nella Griglia dei Casi. Questa colonna Origine è modificabile con un doppio clic. Puoi ordinare e filtrare i dati. | Viene visualizzato solo il testo, senza icone. |
| Priorità | Mostra l'icona della Priorità colorata seguita dal testo per tutte le visualizzazioni nella Griglia dei casi. Questa colonna Priorità è modificabile con un doppio clic. Puoi ordinare e filtrare i dati. | Viene visualizzato solo il testo, senza icone. |
| Proprietario | Mostra l'immagine del profilo del proprietario, se disponibile; altrimenti mostra come testo le iniziali seguite dal nome del proprietario. La colonna Proprietario è modificabile con un doppio clic. Puoi ordinare e filtrare i dati. | Viene visualizzato solo il nome del proprietario senza l'immagine del profilo o le iniziali. |
| Ultima interazione | Mostra l'ultima attività e l'azione eseguita su tale attività, ad esempio, Nota aggiunta per attività standard. Per gli impegni personalizzati, viene mostrato solo lo stato creato o aggiornato. Selezionandola si aprirà il modulo dell'attività corrispondente. Questi dati sono di sola lettura. Non puoi ordinare o filtrare i dati. Inoltre, se l'attività ha un allegato, puoi visualizzare un'icona di allegato, accanto all'attività. La visualizzazione della colonna Ultima interazione non influisce sui campi modifiedon e modifiedby. | Nessun testo visualizzato. |
| Contratto di servizio successivo | Esegue una ricerca in tutte le istanze attive dell'indicatore KPI del contratto di servizio non cancellate collegate al caso specificato, le filtra e quindi seleziona l'istanza dell'indicatore KPI del contratto di servizio che si trova in uno stato non risolto e ha la data di scadenza più prossima. Se la data di scadenza è passata, indica che c'è un'istanza SLA scaduta associata al caso. Il nome dell'istanza KPI SLA non viene visualizzato insieme al controllo timer. Le proprietà non supportate del controllo timer del contratto di servizio sono il timer negativo, le etichette personalizzate, la frequenza di aggiornamento e l'aggiornamento automatico. La colonna Contratto di servizio successivo è di sola lettura. Puoi ordinare i dati ma non puoi filtrarli. Il calcolo dello SLA successivo per i casi comporta l'aggiornamento dei campi modifiedon e modifiedby sull'entità caso. Se desideri disabilitare il contratto di servizio successivo, devi contattare il supporto tecnico Microsoft. | Il timer SLA non viene visualizzato. Solo il valore assegnato al campo Contratto di servizio successivo nel back-end apparirà con i dettagli come il nome dell'istanza del contratto di servizio, la data di scadenza/avviso. |
| Oggetto | Mostra il soggetto associato al caso. È anche possibile modificare la colonna Oggetto facendovi doppio clic sopra. Vengono elencate tutte le opzioni disponibili per la selezione. Una visualizzazione gerarchica non è disponibile. Puoi ordinare e filtrare i dati. | L'oggetto associato al caso verrà visualizzato come testo. |
| Riassegnato | Mostra un pulsante di attivazione/disattivazione che riflette se il caso è stato riassegnato. La colonna Is Escalated è modificabile. Puoi ordinare e filtrare i dati. | Le informazioni sull'escalation sotto forma di Sì/No appaiono come testo. |
| Età del caso | Visualizza il testo statico che mostra per quanto tempo il caso è attivo o risolto, nel formato {xx}d {yy}h o {xx}h {yy}m. Per i casi annullati, la colonna mostra Annullato. Per i casi che erano nello stato Risolto prima di abilitare le griglie dei casi modernizzate, la colonna viene visualizzata come Risolto. L'età del caso calcolata viene aggiornata ogni minuto, ma l'utente deve aggiornare la vista per visualizzare l'età del caso aggiornata sulla griglia. La colonna mostra 0 h 0 m quando viene creato un caso, dopodiché visualizza {xx}h {yy}m o {xx}g {yy}h. La colonna è di sola lettura. Non puoi ordinare o filtrare i dati. Per calcolare l'età del caso per i casi risolti dopo aver abilitato le griglie dei casi modernizzate, l'attributo deactivatedon acquisisce la data e l'ora in cui un caso viene risolto. L'età dei casi risolti dipende dai valori degli attributi createdon e deactivatedon. Il calcolo dell'età del caso per i casi attivi o risolti non influisce sui campi modifiedon e modifiedby . | Apparirà la durata in minuti (numero intero) per i casi attivi e risolti. Per i casi annullati, apparirà Annullato. |
Personalizzare la griglia del caso
A seconda delle informazioni da visualizzare, è possibile scegliere di aggiungere colonne alla griglia del caso e modificare le visualizzazioni della griglia del caso esistenti.
Aggiungere colonne alla griglia del caso
L'aggiunta di colonne alla nuova visualizzazione Casi attivi ottimizzati direttamente non è supportata. Tuttavia, puoi creare una copia della visualizzazione esistente e personalizzarla.
Per creare una copia della visualizzazione Casi attivi avanzati e personalizzarla per aggiungere una nuova colonna, seguire questa procedura:
Nella mappa del sito dell'area di lavoro del servizio Copilot aprire una nuova scheda e quindi selezionare Casi.
Dall'elenco a discesa, seleziona Casi attivi ottimizzati.
Seleziona Passa alla visualizzazione classica.
Immetti un nuovo nome per la visualizzazione. Questa azione lo salva come copia della visualizzazione Casi attivi avanzati .
Dall'elenco di visualizzazioni disponibili per Casi, seleziona la nuova visualizzazione che hai appena creato.
Seleziona Opzioni colonna.
Nella finestra di dialogo Modifica colonne, seleziona Aggiungi colonne. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi colonne.
Nella finestra di dialogo Aggiungi colonne, in Caso, cerca la colonna che desideri aggiungere.
Seleziona la colonna e quindi seleziona Chiudi. Dopo aver aggiunto una nuova colonna, viene visualizzata nella finestra di dialogo Modifica colonne .
Selezionare Applica. Per modificare la sequenza delle colonne, seleziona Sposta su e quindi Applica.
Apportare modifiche alle visualizzazioni delle griglie dei casi esistenti
Puoi aggiungere colonne anche alle tue visualizzazioni esistenti. Ad esempio, se vuoi aggiungere Ultima interazione o una qualsiasi delle altre nuove colonne di dati chiave, attieniti alla seguente procedura:
Nella mappa del sito dell'area di lavoro del servizio Copilot aprire una nuova scheda e quindi selezionare Casi.
Dall'elenco a discesa, seleziona una delle visualizzazioni esistenti.
Selezionare Modifica colonne.
Nella finestra di dialogo Modifica colonne: Case selezionare Aggiungi colonne. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi colonne.
Nella finestra di dialogo Aggiungi colonne, in Caso, seleziona Personalizza dall'elenco a discesa.
Seleziona Ultime interazione e quindi seleziona Chiudi. Ultima interazione appare nella finestra di dialogo Modifica colonne.
Selezionare Applica. Per modificare la sequenza delle colonne, seleziona Sposta su e quindi Applica.
Informazioni correlate
Abilitare le griglie dei casiAbilitare le entità per gli accordi sul livello di servizio
Risolvere i problemi negli accordi sul livello di servizio (SLA)