Abilitare le funzionalità nel riquadro Copilot

Si applica a: Dynamics 365 Commerce—embedded, Dynamics 365 Commerce—standalone e Dynamics 365 Customer Insights - Journeys

Il riquadro della Guida Copilot consente ai rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) di usare le funzionalità Copilot per rispondere a domande, comporre messaggi di posta elettronica e bozza di risposte alle chat nell'area di lavoro del servizio Copilot.

Prerequisiti

• Hai il ruolo di amministratore di sistema.

• Se non ci si trova nell'area America del Nord e si vuole usare la ricerca Web basata sulla funzionalità Bing, è necessario abilitare lo spostamento dei dati tra aree e ricerca Bing nell'interfaccia di amministrazione di Power Platform. Per altre informazioni, vedere Abilitare lo spostamento dei dati tra aree.

  

Abilitare le impostazioni di Copilot

Per abilitare le funzionalità di Copilot nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, seguire questa procedura:

1. In Esperienza di supporto selezionare Produttività.
2. Per Copilot impostazioni selezionare Manage.
3. Selezionare una o entrambe le opzioni seguenti.
   • Copilot immersive: consente ai rappresentanti di usare l'intelligenza artificiale in un'esperienza di conversazione mirata per risolvere i casi.
   • Riquadro laterale Copilot: visualizza Copilot nel riquadro laterale in modo che i rappresentanti possano chattare con l'intelligenza artificiale utilizzando le fonti di conoscenza.

Abilitare gli agenti all'interno di Copilot

È possibile configurare gli agenti all'interno di Copilot per fornire all'agente corretto la corrispondenza tra ruoli rappresentativi e attività. Copilot può passare tra gli agenti a seconda delle necessità.

Abilitare la traduzione usando Copilot

Selezionare Lascia che i rappresentanti traducano le risposte usando Copilot per consentire ai rappresentanti del servizio di tradurre le risposte generate da Copilot nella lingua preferita. I rappresentanti possono scegliere tra le lingue configurate in Dynamics 365 Customer Insights - Journeys.

Impostare i filtri

I filtri consentono Copilot di generare risposte in base a un set specifico di argomenti. È possibile configurare i filtri per le funzionalità Porre una domanda e Bozza di risposta .

È possibile applicare i filtri nelle seguenti sezioni.

Set di impostazioni dei filtri

Specifica i filtri applicati per impostazione predefinita in background per filtrare gli articoli della Knowledge Base. I rappresentanti non possono visualizzare questi filtri. È possibile impostare filtri predefiniti per le funzionalità Porre una domanda e Bozza di risposta come indicato di seguito:

1. Seleziona Gestisci filtri in Filtri. Viene visualizzato il riquadro Gestisci filtri.
2. Seleziona Gestisci regole in Set di impostazioni dei filtri per la funzionalità richiesta.
3. Specifica le condizioni necessarie per il filtro.
4. Seleziona Termina modifica.

Filtri rappresentativi

Specificare i filtri che i rappresentanti possono applicare per filtrare e perfezionare ulteriormente le risposte Copilot. I rappresentanti possono visualizzare e selezionare o deselezionare questi filtri nel riquadro della Guida Copilot per la funzionalità Ask a question. Se un filtro non è configurato come filtro rappresentativo, funziona in background e non è visibile ai rappresentanti.

Per configurare un filtro rappresentativo, effettuare le seguenti operazioni:

1. Selezionare Aggiungi filtro per Filtri rappresentativi.
2. Specifica il campo obbligatorio della conoscenza che i rappresentanti possono utilizzare. È inoltre possibile specificare il nome visualizzato e aggiungere i valori dal campo che il rappresentante può selezionare.
3. Attiva l'interruttore Stato filtro. L'interruttore deve essere attivato per consentire al rappresentante di visualizzare il filtro.
4. Seleziona Termina modifica.

Filtri automatizzati

Specifica i filtri che vengono applicati automaticamente. I rappresentanti non devono impostarli in modo esplicito nel riquadro della Guida Copilot. Per configurare i filtri automatizzati, procedi come segue:

1. Seleziona Aggiungi filtro per Filtri automatizzati.
2. Specifica il campo della Knowledge Base richiesto e le regole che corrispondono al valore del campo. La regola di filtro viene applicata solo al tipo di record su cui il rappresentante sta attualmente lavorando.
3. Attivare l'interruttore Usa contenuto senza tag se il valore del campo è Null per visualizzare il contenuto se il valore del campo non corrisponde al valore specificato.
4. Attivare il toggle Consenti ai rappresentanti di visualizzare o modificare questo filtro affinché i rappresentanti del servizio possano vedere un'indicazione visiva dell'applicazione del filtro automatizzato e modificare le opzioni di filtraggio. In base all'impostazione, si applicano le seguenti azioni:
   • On: l'applicazione richiede di creare un filtro rappresentativo corrispondente per lo stesso attributo knowledge in Filtri rappresentativi. Successivamente, i rappresentanti possono visualizzare il filtro nel riquadro della Guida Copilot.
   • Off: I rappresentanti non possono visualizzare il filtro nel riquadro della guida di Copilot. I filtri operano in background senza alcuna notifica del rappresentante del servizio.
5. Seleziona Termina modifica.

Funzionalità supportate con diverse origini della Knowledge Base

La tabella seguente riepiloga le funzionalità di Copilot supportate per un'origine di conoscenza configurata.

Agente del supporto tecnico clienti

Le impostazioni dell'agente Customer Support consentono di definire come Copilot interagisce con i rappresentanti quando usano la funzionalità Ask a question. Ask a question è disponibile per i rappresentanti dopo aver abilitato Copilot e configurato istruzioni, fonti di informazioni e richieste per l'agente Customer Support. I rappresentanti possono porre domande in modo colloquiale e Copilot risponde alle domande in base alle fonti interne della base di conoscenza.

Per configurare le impostazioni del supporto tecnico clienti , seguire questa procedura:

1. Nella sezione Agenti all'interno della sezione Copilot selezionare Manage accanto a Ustomer Support.
2. Configurare le funzionalità di Copilot necessarie per i rappresentanti nelle schede disponibili:
   • Panoramica
   • Impostazioni immersive
   • Impostazioni di posta elettronica
   • Suggerimenti

È possibile usare le schede seguenti per configurare Copilot funzionalità per i rappresentanti.

Scheda di riepilogo

Nella scheda Panoramica sono disponibili le impostazioni seguenti:

Istruzioni

È possibile fornire istruzioni personalizzate per guidare come Copilot genera risposte quando i rappresentanti del servizio usano l'esperienza Ask di una domanda. Le istruzioni personalizzate possono fornire indicazioni sul tono e sullo stile. Possono anche includere preferenze di formattazione, istruzioni per la gestione delle escalation, promemoria di conformità e terminologia specifica dell'organizzazione.

Per abilitare istruzioni personalizzate per le risposte di Copilot, seguire i seguenti passaggi:

1. Nel campo Instructions, digitare le indicazioni che Copilot deve seguire durante la generazione delle risposte. Questo campo supporta fino a 5.000 caratteri.

   Per esempio:

   Rispondere in un tono professionale e amichevole.
   Fornire spiegazioni chiare e concise.
   Utilizzare paragrafi brevi ed elenchi puntati quando appropriato.
   Se la Knowledge Base non contiene una risposta chiara, consigliare al rappresentante di inoltrare il caso.

2. Seleziona Salva.

Le istruzioni vengono applicate a tutte le risposte generate da Copilot quando i rappresentanti usano l'esperienza Ask.

Per migliorare la qualità delle risposte Copilot, mantenere le istruzioni chiare e concise e aggiornare le istruzioni se l'organizzazione modifica i criteri. Esaminare periodicamente le risposte di Copilot per assicurarsi che siano allineate con le aspettative dell'organizzazione.

Risposta deterministica

La risposta deterministica consente di garantire Copilot restituisce output coerenti e ripetibili per lo stesso input. Quando questa impostazione è abilitata, Copilot fornisce risposte verbatim generando output predefiniti o strettamente strutturati anziché varianti generate dinamicamente. Abilitare questa impostazione quando è necessaria la coerenza, ad esempio la convalida delle risposte, il confronto di output o scenari di test che richiedono risultati prevedibili.

Funzionalità avanzate

Se è stata abilitata l'esperienza immersiva Copilot Smart Hub, le funzionalità avanzate sono sempre disponibili. Per il riquadro laterale Copilot è necessario selezionare la casella di controllo Allow enhanced features per abilitare le funzionalità seguenti:

• Supporto per l'analisi avanzata dei casi: Smart Hub consente ai rappresentanti di comprendere rapidamente i casi complessi analizzando tutto il contesto pertinente e presentando informazioni dettagliate chiare e strutturate. Evidenzia gli eventi, i segnali e le relazioni chiave lungo il ciclo di vita del caso per ridurre il tempo dedicato all'assemblaggio delle informazioni. Esaminando modelli, rischi e passaggi successivi consigliati, l'analisi avanzata dei casi consente processi decisionali più veloci e sicuri. Ciò consente ai rappresentanti di concentrarsi sulla risoluzione anziché sull'indagine.
• Spostamento delle app tramite prompt: Smart Hub consente ai rappresentanti di spostarsi nel proprio lavoro usando il linguaggio naturale anziché i clic e i menu. Con una richiesta semplice, i rappresentanti possono aprire i record, spostarsi tra le visualizzazioni correlate o intervenire senza interrompere il flusso. Ciò riduce il cambio di contesto e rende le attività quotidiane più veloci e più intuitive. Il risultato è un modo più fluido e colloquiale per lavorare tra le applicazioni.
• Rendering interattivo di schede e diagrammi: l'hub intelligente trasforma le risposte in oggetti visivi avanzati e interattivi, ad esempio schede, tabelle e diagrammi, quando migliorano la chiarezza. Le informazioni vengono presentate nel formato più efficace per una comprensione rapida, anziché blocchi lunghi di testo. Queste risposte visive sono facili da analizzare, interagire e riutilizzare nei flussi di lavoro downstream. Questo aiuta i rappresentanti a cogliere le informazioni più velocemente e agire su di loro con fiducia.
• Ragionamento a più passaggi e recupero delle conoscenze: l'hub intelligente può ragionare attraverso richieste complesse suddividendole in passaggi e raccogliendo le informazioni corrette lungo la strada. Combina contesto, conoscenza e logica per produrre risposte che riflettono una comprensione più approfondita anziché risposte con singola risposta. Ciò consente indicazioni più accurate per domande in più parti e scenari complessi. Gli utenti ottengono risultati più chiari e completi senza dover guidare manualmente ogni passaggio.

Richieste suggerite

Selezionare la casella di controllo Suggested prompts per consentire Copilot di suggerire ai rappresentanti di selezionare quando stanno chattando con Copilot. Le richieste suggerite sostituiscono la necessità per i rappresentanti di digitare manualmente argomenti o domande di completamento.

Informazioni dettagliate proattive

Selezionare la casella di controllo Proactive insights per consentire Copilot di suggerire risposte e informazioni dettagliate basate sulle informazioni ai rappresentanti quando stanno chattando con i clienti. Il prompting proattivo consente ai rappresentanti del servizio di scoprire e richiamare Copilot senza sforzo, senza dover digitare manualmente. Questa funzionalità consente di risparmiare tempo al rappresentante del servizio e migliora la qualità dell'esperienza complessiva.

Per configurare le richieste dall'organizzazione, selezionare la scheda Prompt e quindi nella sezione Prompt dell'organizzazione selezionare Aggiungi nuovo prompt per aggiungere le richieste da usare.

Fonti di conoscenza

È possibile configurare Copilot per usare le risorse della Knowledge Base interne per la generazione di risposte. Le informazioni vengono quindi usate per il Fai una domanda e Bozza di un'email nel riquadro della Guida Copilot e nell'editor di testo RTF. Per impostazione predefinita, questa opzione non è attivata.

Selezionare la casella di controllo Includi una knowledge base o un altro tipo di origine della knowledge base e quindi selezionare Usa la knowledge base dell'organizzazione come origine delle conoscenze. Il sistema visualizza il numero di articoli in uso.

Scheda Impostazioni immersive

È possibile configurare le impostazioni seguenti nella scheda Impostazioni immersive :

Richiesta del carico di lavoro:

Digitare le istruzioni predefinite che si vuole che Copilot fornisca ai rappresentanti per specificare come Copilot debba mostrare ai rappresentanti le loro attività.

Scheda di panoramica caso Usare i menu a discesa per configurare il modo in cui si desidera che Copilot visualizzi i dettagli del caso nella scheda visualizzata nella modalità immersiva. Selezionare le caselle di controllo Mostra etichetta all'utente e Mostra informazioni cliente se si desidera che Copilot condivida dettagli specifici del caso.

Scheda Impostazioni posta elettronica

È possibile configurare le impostazioni seguenti nella scheda Impostazioni posta elettronica :

Riquadro della Guida - Scrivere un messaggio di posta elettronica: Permettere a Copilot di aiutare i rappresentanti nella redazione di e-mail nel riquadro della Guida. Sentiment di posta elettronica (anteprima): consente ai rappresentanti di visualizzare il sentiment generato dall'intelligenza artificiale per i messaggi di posta elettronica. Per altre informazioni, vedere Configurare la posta elettronica. Copilot modelli consigliati: consentire ai rappresentanti di usare modelli Copilot consigliati per i messaggi di posta elettronica. Per altre informazioni, vedere Configurare la finestra di dialogo di selezione avanzata del modello di posta elettronica di inserimento. Pagine Web attendibili: aggiungere fino a cinque domini Web attendibili come origini per Copilot da cui cercare e generare risposte. Copilot cerca informazioni fino a due livelli sotto il dominio configurato. Devi abilitare Ricerca Bing nell'interfaccia di amministrazione di Power Platform per aggiungere origini Web attendibili. Per maggiori informazioni, consulta Abilitare i dati in posizioni geografiche.

Copilot usa articoli che sono due nodi sotto il dominio configurato.

Scheda Prompt

È possibile usare la scheda Prompts per controllare quali richieste predefinite sono disponibili per i rappresentanti del servizio quando usano l'esperienza immersiva Copilot. Le richieste aiutano i rappresentanti a eseguire attività comuni, ad esempio riepilogando l'attività del caso o scrivendo messaggi di posta elettronica, senza digitare manualmente istruzioni complesse.

Richieste dall'organizzazione

Le seguenti impostazioni sono disponibili nella sezione Prompt della mia organizzazione:

Selezionare l'attributo per le richieste di filtro: usare questo elenco a discesa per filtrare l'elenco di richieste in base a un attributo di prompt specifico. Il filtro consente di individuare rapidamente le richieste che soddisfano determinati criteri, ad esempio lo stato di revisione o la versione.

Di seguito sono riportati gli attributi disponibili:

• Stato scaduto
• Versione più recente
• Articolo primario
• Pronto per la revisione

La modifica dell'attributo selezionato aggiorna l'elenco di richieste in modo da visualizzare solo le richieste corrispondenti al filtro selezionato.

Aggiungere o rimuovere richieste

Per gestire le richieste, seguire questa procedura:

1. Nella barra dei comandi della scheda Prompt selezionare tra le opzioni seguenti:
   • Aggiungi nuova richiesta: creare una nuova richiesta organizzativa che i rappresentanti possono usare in Copilot.
   • Rimuovi prompt: selezionare la casella di controllo accanto alla richiesta che si vuole rimuovere e quindi selezionare Rimuovi richiesta per eliminarla dall'elenco.
2. Seleziona Salva.

Impostazioni prompt

Configurare le impostazioni del prompt come descritto nella tabella seguente:

Scheda agente estesa

Attivare Estendi agente con Copilot Studio per abilitare l'estendibilità dell'agente. Quando questa impostazione è abilitata, è possibile migliorare l'agente usando Copilot Studio per aggiungere strumenti, configurare le origini delle informazioni e personalizzare il comportamento oltre le funzionalità predefinite. Per altre informazioni, vedere Extend Copilot in Customer Service con Copilot Studio.

Agente di gestione amministrativa (anteprima)

L'agente Admin Management (anteprima) offre funzionalità Copilot che consentono agli amministratori di comprendere e gestire Copilot configurazione e comportamento. L'agente usa la stessa esperienza di configurazione basata su tabulazioni di altri agenti Copilot ed espone solo le impostazioni rilevanti per gli amministratori.

Per definire le impostazioni di Gestione amministratore , seguire questa procedura:

1. Nella sezione Agenti all'interno della sezione Copilot selezionare Manage accanto a Admin Management (Preview).
2. Configurare le impostazioni disponibili nelle schede seguenti:
   • Sintesi
   • Suggerimenti
   • Accesso utente

Scheda di riepilogo

La scheda Panoramica per l'agente di gestione amministrazione fornisce l'accesso a strumenti specifici dell'agente e alla configurazione delle informazioni.

Usare il collegamento Copilot Studio per gestire gli strumenti e le origini delle informazioni associate all'agente di gestione amministrazione.

Scheda Prompt

Usare la scheda Prompts per controllare quali richieste sono disponibili quando Copilot utilizza l'agente di gestione amministrativa. Questa scheda funziona come libreria prompt che consente di esaminare e gestire le richieste dell'organizzazione.

Richieste dall'organizzazione

Le colonne seguenti sono disponibili nella griglia Prompt dalla mia organizzazione:

Le richieste predefinite sono di sola lettura. È possibile abilitarli o disabilitarli, ma non è possibile modificarli.

Aggiungere o rimuovere richieste

Per gestire le richieste, seguire questa procedura:

1. Nella barra dei comandi della scheda Prompt selezionare tra le opzioni seguenti:
   • Aggiungi nuova richiesta: creare una nuova richiesta organizzativa che gli utenti possono usare in Copilot.
   • Rimuovi prompt: selezionare la casella di controllo accanto alla richiesta che si vuole rimuovere e quindi selezionare Rimuovi richiesta per eliminarla dall'elenco.
2. Seleziona Salva.

Scheda di accesso utente

Usare la scheda Accesso utente per controllare quali utenti possono usare l'agente di gestione amministratore.

Seleziona una delle opzioni seguenti.

• Tutti i rappresentanti con accesso a Copilot: consente a tutti gli utenti con accesso a Copilot di usare l'agente di gestione dell'amministrazione.
• Ruoli utente specifici: limita l'accesso agli utenti a cui sono assegnati i ruoli di sicurezza selezionati.

Le modifiche apportate all'accesso utente diventano effettive dopo aver salvato le impostazioni.

Informazioni correlate

FAQ su Copilot nel servizio clienti
Domande frequenti su IA responsabile per le funzionalità del copilota