Siirry reaaliaikaiselle asiakaspalvelijalle

Käyttämällä Copilot Studio voit määrittää agenttisi luovuttamaan keskusteluja live-agenteille saumattomasti ja kontekstuaalisesti.

Kun agentti siirtää keskustelun, se jakaa keskustelun koko historian ja kaikki liittyvät muuttujat. Reaaliaikainen agentti, joka käyttää yhdistettyä kihlautumiskeskusta, näkee ilmoituksen, arvioi keskusteluhistorian ja jatkaa keskustelua.

Lisätietoja siirron määrittämisestä Customer Servicen monikanavan avulla on kohdassa Dynamics 365 Customer Servicen siirron määrittäminen.

Vaatimukset

• Agentti, joka on kehitetty Microsoft Copilot Studion avulla
• Reaaliaikaisten agenttien käyttämä miehitetty engagement-keskus, kuten Monikanavakeskus asiakaspalvelua varten, ja sinun on määritettävä yhteys, kuten on kuvattu kohdassa Monikanavakeskuksen käytön määrittäminen asiakaspalvelua varten.

Järjestelmän Eskaloi-aiheen määrittäminen

Kun luot agentin Dynamics 365 Customer Servicessa, järjestelmän Eskaloi-aihe sisältää jo Siirrä keskustelu -solmun. Copilot Studiossa luotuja agentteja ei kuitenkaan määritetä tämän solmun avulla oletusarvoisesti. Voit lisätä Siirrä keskustelu -solmun järjestelmän Eskaloi-aiheeseen seuraavasti:

1. Valitse sivun siirtymisruudussa Aiheet, vaihda Järjestelmä-välilehteen ja valitse Eskaloi-aihe.

2. Valitse aiheen alaosassa Lisää solmu -kuvake , osoita Aiheen hallinta -kohtaa ja valitse Siirrä keskustelu.

Live-asiakaspalvelijalle siirron käynnistäminen

Agenttia käyttävät asiakkaat voivat pyytää päästä keskustelemaan live-asiakaspalvelijan kanssa missä tahansa keskustelun vaiheessa. Tämä eskalointi voi tapahtua kahdella tavalla – implisiittisen tai eksplisiittisen käynnistimen avulla.

Kun asiakas pyytää luovuttamista, agentti lähettää koko keskustelun kihlajaiskeskukseen, joka löytää parhaan saatavilla olevan reaaliaikaisen agentin. Agentti voi sitten nopeasti jatkaa keskustelua käyttäen täyttä kontekstia.

Implisiittiset käynnistimet

Joissakin tapauksissa agentti ei ehkä pysty määrittämään asiakkaan keskustelun tarkoitusta. Asiakas voi esimerkiksi esittää tietyn kysymyksen, jolle ei ole olemassa aihetta, tai aiheessa ei ole kysymystä vastaavaa vaihtoehtoa.

Joissakin tapauksissa asiakas voi pyytää siirtoa live-asiakaspalvelijalle heti. Asiakas voi esimerkiksi kirjoittaa keskustelun aikana "keskustelu asiakaspalvelijan kanssa".

Kun agentti havaitsee eskaloinnin tällä tavalla, se ohjaa käyttäjän automaattisesti Eskaloi-järjestelmäaiheeseen. Tämäntyyppistä käynnistintä kutsutaan implisiittiseksi käynnistimeksi.

Eksplisiittiset käynnistimet

Kun luot ohjeaiheita agentillesi, saatat päätellä, että jotkin aiheet edellyttävät vuorovaikutusta ihmisen kanssa. Tämäntyyppistä käynnistintä kutsutaan eksplisiittiseksi käynnistimeksi.

Näissä tapauksissa sinun täytyy lisätä Siirrä keskustelu -solmu aiheeseen. Tässä solmussa voit lisätäyksityisviestin asiakaspalvelijalle. Viesti lähetetään yhdistettyyn aktivointikeskukseen, ja se auttaa live-asiakaspalvelijaa ymmärtämään keskustelun historiaa ja kontekstia.

Voit määrittää aiheelle eksplisiittisen käynnistimen seuraavasti:

1. Valitse aiheen alareunassa Lisää solmu -kuvake ja lisää sitten viestisolmu valitsemalla Lähetä viesti . Kirjoita teksti, jonka agentti sanoo osoittaessaan, että siirto live-asiakaspalvelijalle on tapahtumassa.

2. Valitse viestisolmun alaosassa Lisää solmu -kuvake , osoita Aiheen hallinta -kohtaa ja valitse Siirrä keskustelu.

3. Lisää valinnainen yksityisviesti live-asiakaspalvelijalle Siirrä keskustelu -solmussa. Tämä valinnainen viesti voi olla hyödyllinen, jos Siirrä keskustelu -solmuissa on useita aiheita, kun tiedot tallennetaan va_AgentMessagekontekstimuuttujaan .

Aihealue aloittaa siirron live-asiakaspalvelijalle, kun kyseinen solmu saavutetaan. Voit testata siirron käynnistämällä aiheen testikaaviossa.

Siirron yhteydessä saatavilla olevat kontekstimuuttujat

Keskustelu siirretään aktivointikeskukseen automaattisesti. On kuitenkin tärkeää varmistaa, että tiettyä ongelmaa hoitaa paras mahdollinen asiakaspalvelija. Jotta keskustelut reititetään sopivimmalle live-asiakaspalvelijalle, käytetään kontekstimuuttujia, jotka välitetään myös aktivointikeskukseen.

Näiden muuttujien avulla voit automaattisesti määrittää, minne keskustelu reititetään. Jos esimerkiksi lisäät siirtokeskustelusolmuja useisiin eri aiheisiin, haluat ehkä reitittää tiettyihin aiheisiin liittyviä keskusteluja tietyille agenteille.

Seuraavassa taulukossa ovat oletusarvoisesti käytettävissä olevat kontekstimuuttujat.

Asiakas saattaa käydä läpi useita aiheita ennen asian eskaloitumista. Agentti kerää kaikki kontekstimuuttujat eri aiheista ja yhdistää ne ennen vuorovaikutuskeskukseen lähettämistä.

Jos aiheissa on samalla tavalla nimettyjä kontekstimuuttujia, agentti käyttää viimeksi määritettyä aiheen muuttujaa.