Del via

Oversigt over færdighedsbaseret rute

Applies to: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – separat og Dynamics 365 Customer Service

Bemærk

Dataene, f.eks. men ikke begrænset til færdigheder, bedømmelsesmodel og bedømmelsesværdi, der oprettes, opdateres og bruges i Dynamics 365 Contact Center, deles med andre modeldrevne apps (Field Service og Project Service Automation), der er installeret i dit miljø. På samme måde er de data, der oprettes, opdateres og bruges i andre modeldrevne apps, tilgængelige til brug i Dynamics 365 Contact Center.

I kundeservicecenteret har dine kundeservicemedarbejdere (servicerepræsentanter eller -repræsentanter) forskellige færdigheder og evner. De kunder, der kontakter kontaktcenteret, kan have forskellige behov. Med færdighedsbaseret routing kan kundeservicecenter distribuere arbejdselementer (samtaler) til den medarbejder, der er mest kvalificeret til at løse problemet. Med færdighedsbaseret rute forbedres kvaliteten af kundeservice ved automatisk at distribuere arbejdselementer til medarbejderen med de færdigheder, der er nødvendige for at udføre arbejdet.

Du kan også knytte færdigheder til en AI-agent og distribuere arbejdselementer ved hjælp af færdighedsbaseret routing.

For en indgående samtale, der er relateret til Xbox fra Spanien, er den krævede færdighed f.eks. viden om Xbox produkt og Spanish sprog. Med færdighedsbaseret rute identificerer systemet nu medarbejderne med de specifikke færdigheder og distribuerer samtalen til en af dem.

Med erfaringsbaseret routing kan du let matche samtalen med den medarbejder, der har den største erfaring, samtidig med at du opretholder arbejdsbelastningen for medarbejderen. Du kan knytte bestemte færdigheder til hver medarbejder i dit team og oprette regler for at sikre, at samtaler, der svarer til de pågældende færdigheder, altid tildeles dem.

Du kan også give dine medarbejdere opdateringsfærdigheder til de arbejdselementer, de tildeles. Medarbejdere kan vurdere, tilføje, fjerne og opdatere de færdigheder, der kræves til et bestemt arbejdselement, på baggrund af deres færdigheder og erfaring. Nu, hvor din organisation bruger en model til maskinel indlæring til forudsigelse af færdigheder, kan du bruge de opdaterede færdighedsoplysninger til at omskole din model til søgning efter færdigheder, så systemet på et senere tidspunkt kan distribuere arbejdselementerne (samtaler) effektivt til den medarbejder, der er bedst egnet til arbejdet. Få mere at vide i Omskol model til færdighedssøgning.

Færdighedskontrolelementet fungerer kun som forventet, når en arbejdsopgave er tildelt til en servicemedarbejder.

Værdiudgangspunkt for færdighedsbaseret rute

  • Tildel samtaler til de medarbejdere, der er bedst kvalificerede til at løse problemet.

  • Minimer omkostninger ved køvedligeholdelse.

  • Brug repræsentative færdigheder effektivt.

  • Øg produktiviteten.

  • Administrer færdigheder på en effektiv måde baseret på CSAT og KPI'er.

  • Hurtigere løsning af samtaler.

Forudsætninger

Hvis miljøet indeholder planlægningsløsninger, skal du have version 9.0.0.0 eller nyere.

Videoer

Færdighedsbaseret rute

Konfigurere færdigheder og tildele medarbejdere
Indstillinger for færdighedsbaseret routing
Modeldatatabeller som færdigheder

  • Last updated on